商務(wù)禮儀真實(shí)案例（精選11篇）
商務(wù)禮儀真實(shí)案例 篇1
待命的出租車(chē)
一次，某酒店的機(jī)場(chǎng)代表小湯從交易會(huì)接客人回酒店。途中，一位外國(guó)客人主動(dòng)跟小湯閑聊，從閑聊中小湯得知客人想回酒店拿點(diǎn)東西，然后再乘出租車(chē)到酒店找一位朋友。下車(chē)后，小湯馬上為客人叫好出租車(chē)等待客人下來(lái)。當(dāng)客人見(jiàn)到待命的出租車(chē)時(shí)，既感激又驚訝，因?yàn)樗緵](méi)有料到小湯會(huì)幫他叫好車(chē)等他下來(lái)，因此，他很高興地連聲向小湯道謝。兩天后，客人要離開(kāi)酒店了，他特意去跟小湯道別：“小姐，我今天要離開(kāi)你們酒店了，非常感謝你，希望下次來(lái)的時(shí)候能再次見(jiàn)到你。”瞬時(shí)，小湯也驚訝了：自己只不過(guò)主動(dòng)為客人做了些力所能及的小事，客人卻記在心里，一陣喜悅和滿(mǎn)足感使小湯露出了甜甜的笑容。從客人的反應(yīng)來(lái)看，自己用心服務(wù)，為客人著想，得到了客人的認(rèn)同和肯定。因此，她覺(jué)得干酒店這一行，雖然很辛苦，壓力也大，但是只要肯付出的話(huà)，就會(huì)有收獲的。
【分析】
可見(jiàn)，我們不要忽視客人的每一句話(huà)、每一個(gè)問(wèn)題和每一個(gè)小小的要求，只有付出過(guò)，才能有回報(bào)，才能在工作中尋找樂(lè)趣，樂(lè)在其中，達(dá)到雙贏。
商務(wù)禮儀真實(shí)案例 篇2
重疊的菜盤(pán)
小李是某三星級(jí)酒店餐飲部的服務(wù)員。一次，有三個(gè)客人在酒店餐廳就餐，他們點(diǎn)了很多菜，其中的一道菜叫“海參扒肘子”。當(dāng)最后一道菜上來(lái)時(shí)，小李發(fā)現(xiàn)餐桌上已經(jīng)沒(méi)有足夠的空間可以放下新的菜品了，于是她不假思索就把新上的菜放在了客人吃的還剩一個(gè)肘子的海參扒肘子的餐盤(pán)上。其中一個(gè)客人發(fā)現(xiàn)后，半開(kāi)玩笑地跟小李說(shuō)：“小姐，我們這道菜還沒(méi)有吃完，你怎么就把菜放到上面了?”小李當(dāng)天的心情正好不好，聽(tīng)到客人說(shuō)的話(huà)，更是不舒服，于是就頂了一句：“到這兒來(lái)吃飯，還在乎這么一個(gè)肘子嗎?又不是沒(méi)有錢(qián)。”本來(lái)開(kāi)玩笑的一句話(huà)，經(jīng)小李這么一說(shuō)，客人笑意全無(wú)。于是，兩個(gè)人就爭(zhēng)吵了起來(lái)�？腿擞X(jué)得面子上很過(guò)不去，于是向餐廳經(jīng)理投訴，小李受到經(jīng)理的批評(píng)，向客人道歉。同時(shí)，酒店只得又重新做了一盤(pán)海參扒肘子給客人。
【分析】
有位哲人說(shuō)：“如果你贏了一場(chǎng)爭(zhēng)吵，你便失去了一位朋友。”在酒店中，“如果服務(wù)員贏了客人，那無(wú)異于在客人臉上打了一耳光，把客人趕走。”在一流的酒店里，客人與酒店員工之間是很少發(fā)生摩擦的。一般而言，那里的員工都是有耐心，而且是有禮貌的。坐落在泰國(guó)首都曼谷的曼谷東方賓館規(guī)定，任何一名酒店員工都不能與客人爭(zhēng)吵，如果發(fā)現(xiàn)誰(shuí)與客人爭(zhēng)吵，立即解雇。所以該酒店的員工對(duì)待客人都彬彬有禮，態(tài)度和藹，這為酒店贏得了聲譽(yù)，樹(shù)立了良好的形象，很多客人慕名專(zhuān)程遠(yuǎn)道而來(lái)。東方賓館也因此被美國(guó)權(quán)威的《公共事業(yè)投資者》雜志評(píng)為“世界最佳飯店賓館”。
商務(wù)禮儀真實(shí)案例 篇3
永遠(yuǎn)微笑服務(wù)
早年希爾頓于把父親留給他的1.2萬(wàn)美元連同自己掙來(lái)的幾千美元投資出去，開(kāi)始了他雄心勃勃的經(jīng)營(yíng)旅館生涯。當(dāng)他的資產(chǎn)從1.5萬(wàn)美元奇跡般地增值到幾千萬(wàn)美元的時(shí)候，他欣喜自豪的把這一成就告訴母親，母親卻淡然地說(shuō)：“依我看，你跟以前根本沒(méi)有什么兩樣„„事實(shí)上你必須把握比5 100萬(wàn)美元更值鐵的東西：除了對(duì)顧客忠誠(chéng)之外，還要想辦法使希爾頓旅館的人住過(guò)了還想再來(lái)住，你要想出這樣的簡(jiǎn)單、容易、不花本錢(qián)而行之久遠(yuǎn)的辦法來(lái)吸引顧客。這樣你的旅館才有前途。”
母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究競(jìng)什么辦法才具備母親指出的這四大條件呢?他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作為一個(gè)顧客的親身感受，得出了“微笑服務(wù)”準(zhǔn)確的答案。它同時(shí)具備了母親提出的四大條件。
從此，希爾頓實(shí)行了微笑服務(wù)這一獨(dú)創(chuàng)的經(jīng)營(yíng)策略。每天他對(duì)服務(wù)員說(shuō)的第一句話(huà)是：“你對(duì)顧客微笑了沒(méi)有?”他要求每個(gè)員工不論如何辛苦，都要對(duì)顧客投以微笑。
1930年西方國(guó)家普遍爆發(fā)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也是美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的一年，全美旅館倒閉了80%。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債50億美元。希爾頓并不灰心，而是充滿(mǎn)信心地對(duì)旅館員工說(shuō)：“目前正值旅館虧空，靠借債度日的時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，請(qǐng)各位記住，千萬(wàn)不可把愁云掛在臉上，無(wú)論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽(yáng)光。”因此，經(jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存的20%的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員面帶微笑。經(jīng)濟(jì)蕭條剛過(guò)，希爾頓旅館便率先進(jìn)入了繁榮時(shí)期，跨入了黃金時(shí)代。
【分析】
眾所周知的有美國(guó)“旅館之主”之稱(chēng)的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國(guó)際酒店第一管理者，也是經(jīng)營(yíng)最長(zhǎng)久的一個(gè)。在從到1976年的57年時(shí)間里，美國(guó)希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。50年來(lái)，希爾頓旅館生意如此之好，財(cái)富增加得如此之快，其成功的秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑的魅力。
商務(wù)禮儀真實(shí)案例 篇4
一時(shí)的失誤
有個(gè)大學(xué)畢業(yè)生小趙，分到某大酒店公關(guān)部經(jīng)過(guò)幾年的艱苦奮斗，勤懇工作，被聘為科長(zhǎng)。一次，酒店接待一位前來(lái)投資的大老板，經(jīng)理把接待任務(wù)交給小趙，小趙認(rèn)真準(zhǔn)備，可是一不小心，客人主賓位弄錯(cuò)了，由于很忙，大家都未發(fā)現(xiàn)，等發(fā)現(xiàn)時(shí)已經(jīng)遲了。結(jié)果這次投資項(xiàng)目告吹了，小趙也被調(diào)離了公關(guān)部。
【分析】
主賓座次，這是禮儀問(wèn)題，座位弄錯(cuò)，就是對(duì)客人的不尊敬。由此可見(jiàn)，也許這是一個(gè)很偶然的，很小的疏忽，但一不小心，就會(huì)因小失大。因此，酒店接待中，事無(wú)大小，都必須嚴(yán)格按照酒店禮儀的規(guī)則來(lái)處理，講究接待藝術(shù)。
商務(wù)禮儀真實(shí)案例 篇5
“難不倒”的服務(wù)
香港麗晶酒店的禮賓服務(wù)在全香港五星級(jí)豪華酒店中是數(shù)一數(shù)二的佼佼者。麗晶禮賓部的主管考夫特先生說(shuō)：如何關(guān)心客人，如何使客人滿(mǎn)意和高興是酒店服務(wù)最重要的事情�？挤蛱叵壬�1980年麗晶開(kāi)業(yè)時(shí)就從事禮賓工作。多年來(lái)，每個(gè)到過(guò)麗晶，每個(gè)接受過(guò)考夫特先生親自服務(wù)的客人無(wú)不為他提供的“難不倒”服務(wù)所折服。
一次，客人在午夜提出要做頭發(fā)，考夫特先生和值班的幾位酒店員工迅速分頭忙著聯(lián)系美容師，準(zhǔn)備汽車(chē)，15分鐘內(nèi)就把美容師接到酒店，引入客人房?jī)?nèi)，客人感動(dòng)地說(shuō)這是奇跡。 又有一次，一對(duì)美國(guó)夫妻想到中國(guó)內(nèi)地旅游，但要辦簽證，可他們只在動(dòng)身的前一天才提出來(lái)。考夫特先生立即派一名工作人員直奔深圳，順利地辦完手續(xù)。他說(shuō)：“時(shí)間這么緊，只有這個(gè)辦法，因此，再累再苦也得去。”
有人問(wèn)考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香檳酒，而酒店中沒(méi)有怎么辦?考夫特先生說(shuō)：“毫無(wú)疑問(wèn)，我要找遍全香港。實(shí)在滿(mǎn)足不了客人，我會(huì)記下香檳酒的名稱(chēng)及年份，發(fā)傳真去法國(guó)訂購(gòu)，并向客人保證，他下次再來(lái)麗晶時(shí)，一定能喝上這種香檳酒。
【分析】
當(dāng)然，我們不可能完全像考夫特先生那樣，也許我們的酒店也不具有這種條件。但是，這種做酒店服務(wù)所應(yīng)該具備的全心全意為客人服務(wù)的精神和意識(shí)，是我們每個(gè)優(yōu)秀員工都必不可少的。
例如：某酒店前臺(tái)迎送服務(wù)禮儀規(guī)定，“客人乘坐的車(chē)輛到達(dá)酒店時(shí)，要主動(dòng)為客人開(kāi)啟車(chē)門(mén)，用手擋住車(chē)輛門(mén)框上沿，以免客人下車(chē)時(shí)碰到頭部，并主動(dòng)向客人招呼問(wèn)好”。但是，如果遇到老年客人，下車(chē)時(shí)還需要攜扶一下。攜扶老人，酒店沒(méi)有明文規(guī)定，但對(duì)于一心一意為客人服務(wù)的員工來(lái)說(shuō)，又是應(yīng)該想到的，應(yīng)該做到的，這就是酒店禮儀的靈活運(yùn)用，真情服務(wù)，也就是個(gè)性化服務(wù)。這些類(lèi)似的服務(wù)可以增加客人的滿(mǎn)意度，而客人的滿(mǎn)意度會(huì)帶來(lái)“客人的忠誠(chéng)”，“客人的忠誠(chéng)”會(huì)帶來(lái)企業(yè)的獲利和成長(zhǎng)。
商務(wù)禮儀真實(shí)案例 篇6
一次某公司招聘文秘人員，由于待遇優(yōu)厚，應(yīng)聘者很多。中文系畢業(yè)的小張同學(xué)前往面試，她的背景材料可能是最棒的：大學(xué)四年，在各類(lèi)刊物上發(fā)表了3萬(wàn)字的作品，內(nèi)容有小說(shuō)、詩(shī)歌、散文、評(píng)論、政論等，還為六家公司策劃過(guò)周年慶典，一口英語(yǔ)表達(dá)也極為流利，書(shū)法也堪稱(chēng)佳作。小張五官端正，身材高挑、勻稱(chēng)。面試時(shí)，招聘者拿著她的材料等她進(jìn)來(lái)。小張穿著迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露臍裝，涂著鮮紅的唇膏，輕盈地走到一位考官面前，不請(qǐng)自坐，隨后翹起了二郎腿，笑瞇瞇地等著問(wèn)話(huà)，孰料，三位招聘者互相交換了一下眼色，主考官說(shuō)：“張小姐，請(qǐng)回去等通知吧。”她喜形于色：“好!”挎起小包飛跑出門(mén)。
問(wèn)題：小張能等到錄用通知嗎?為什么?假如你是小張你打算怎樣準(zhǔn)備這次面試?
【分析】小張等不到錄用通知。
第一，衣著。面試的時(shí)候應(yīng)該穿正裝，最好是帶有職業(yè)性質(zhì)的服裝或套裝。
第二，面容。面試的時(shí)候化裝是對(duì)對(duì)方的尊重，但是一般是以淡妝為主，嘴巴涂有一定顏色的唇彩，讓人覺(jué)得自己精神就行，不需要太艷麗的顏色。。
第三，坐資。坐下的時(shí)候，如果你穿的是裙子可以選擇兩腳并攏往左邊或右邊斜著，這樣即美觀(guān)又落落大方;如果你穿的是褲子而且又要翹腳，那么翹腿時(shí)把腳尖壓下去，用腳尖對(duì)著別人是對(duì)別人的不尊重。
第四，走路。走路不應(yīng)該過(guò)急或過(guò)慢，尤其是面試有了一定結(jié)果的時(shí)候更不應(yīng)該選擇跑，這樣給對(duì)方造成不好影響還有可能撞到其他人。
第五，笑。在禮儀中我們講究的笑是露出八顆牙齒。這樣即能表達(dá)笑又不覺(jué)得做作。
商務(wù)禮儀真實(shí)案例 篇7
某市文化單位計(jì)劃興建一座影劇院。一天，公司經(jīng)理正在辦公，家具公司李經(jīng)理上門(mén)推銷(xiāo)座椅。一進(jìn)門(mén)便說(shuō)：“哇!好氣派。我很少看見(jiàn)這么漂亮的辦公室。如果我也有一間這樣的辦公室，我這一生的心愿就滿(mǎn)足了。”李經(jīng)理就這樣開(kāi)始了他的談話(huà)。然后他又摸了摸辦公椅扶手說(shuō)：“這不是香山紅木么?難得一見(jiàn)的上等木料呀。”“是嗎?”王經(jīng)理的自豪感油然而生，接著說(shuō)：“我這整個(gè)辦公室是請(qǐng)深圳裝潢廠(chǎng)家裝修的。”于是親自帶著李經(jīng)理參觀(guān)了整個(gè)辦公室，介紹了計(jì)算比例，裝修材料、色彩調(diào)配，興致勃勃、自我滿(mǎn)足，溢于言表。如此，李經(jīng)理自然可拿到王經(jīng)理簽字的座椅訂購(gòu)合同。同時(shí)，互相都得到一種滿(mǎn)足。
分析
在商務(wù)談判中應(yīng)注意語(yǔ)言的表達(dá)技巧。禮節(jié)性的交際語(yǔ)言可以很好的增進(jìn)談判雙方的了解、溝通感情、融洽友好氣氛。而專(zhuān)業(yè)性的語(yǔ)言體現(xiàn)了談判者措辭的嚴(yán)謹(jǐn)性、規(guī)范性、專(zhuān)業(yè)性，贏得他人的好感，體現(xiàn)自身的能力。李經(jīng)理對(duì)王經(jīng)理辦公室的贊美，贏得了王經(jīng)理的好感，同時(shí)是談判氣氛非常融洽王經(jīng)理對(duì)辦公室的夸獎(jiǎng)，既有贊美，同時(shí)也體現(xiàn)了自己對(duì)家具知識(shí)的了解。雙方成功簽訂協(xié)議，都獲得了自身的滿(mǎn)足，是成功的社交事件。
商務(wù)禮儀真實(shí)案例 篇8
國(guó)別習(xí)俗
國(guó)內(nèi)某家專(zhuān)門(mén)接待外國(guó)游客的旅行社，有一次準(zhǔn)備在接待來(lái)華的意大利游客時(shí)送每人一件小禮品。于是，該旅行社訂購(gòu)制作了一批純絲手帕，是杭州制作的，還是名廠(chǎng)名產(chǎn)，每個(gè)手帕上繡著花草圖案，十分美觀(guān)大方。手帕裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上又有旅行社社徽，顯得是很像樣的小禮品。中國(guó)絲織品聞名于世，料想會(huì)受到客人的喜歡。
旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕，到機(jī)場(chǎng)迎接來(lái)自意大利的游客。歡迎詞致得熱情、得體。在車(chē)上他代表旅行社贈(zèng)送給每位游客兩盒包裝甚好的手帕，作為禮品。
沒(méi)想到車(chē)上一片嘩然，議論紛紛，游客顯出很不高興的樣子。特別是一位夫人，大聲叫喊，表現(xiàn)極為氣憤，還有些傷感。旅游接待人員心慌了，好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)這般景象。中國(guó)人總以為送禮人不怪，這些外國(guó)人為什么怪起來(lái)了?
商務(wù)禮儀真實(shí)案例 篇9
1960年，周恩來(lái)赴印度新德里就中印邊界問(wèn)題進(jìn)行磋商、談判，努力在不違背原則的前提下與印方達(dá)成和解。其間，周恩來(lái)召開(kāi)記者招待會(huì)，從容應(yīng)對(duì)西方和印度記者的種種刁難，當(dāng)時(shí)一個(gè)西方女記者忽然提出一個(gè)非常私人化的問(wèn)題，她說(shuō):“據(jù)我所知，您今年已經(jīng)62歲了，比我的父親還要大8歲，可是，為什么您依然神采奕奕，記憶非凡，顯得這樣年輕、英俊?”這個(gè)問(wèn)題使得緊張的會(huì)場(chǎng)氣氛松弛下來(lái)，人們?cè)谛β曋械却芏鱽?lái)的應(yīng)對(duì)。周恩來(lái)略作思考，回答道:“我是東方人，我是按照東方人的生活習(xí)慣和生活方式生活的，所以依然這么健康。”會(huì)場(chǎng)頓時(shí)響起經(jīng)久不息的掌聲和喝彩聲。
分析
在公共場(chǎng)合不適宜問(wèn)及他人的私人問(wèn)題，女記者在嚴(yán)肅的回憶期間問(wèn)私人問(wèn)題明顯是不恰當(dāng)?shù)摹６艿挠哪卮饹](méi)有讓女記者難堪，既維護(hù)了女記者的面子也沒(méi)有透漏私人信息.而且，.周的回答還贊揚(yáng)了我們東方人的生活習(xí)慣和生活方式良好，極高的維護(hù)了我們的國(guó)家尊嚴(yán)，同時(shí)也維護(hù)了自己的尊嚴(yán)。是成功的社交事件。
商務(wù)禮儀真實(shí)案例 篇10
“總統(tǒng)”的儀態(tài)
曾任美國(guó)總統(tǒng)的老布什，能夠坐上總統(tǒng)的寶座，成為美國(guó)“第一公民”，與他的儀態(tài)表現(xiàn)分不開(kāi)。在1988年的總統(tǒng)選舉中，布什的對(duì)手杜卡基斯，猛烈抨擊布什是里根的影子，沒(méi)有獨(dú)立的政見(jiàn)。而布什在選民的形象也的確不佳，在民意測(cè)驗(yàn)中一度落后于杜卡基斯10多個(gè)百分點(diǎn)。未料兩個(gè)月以后，布什以光彩照人的形象扭轉(zhuǎn)了劣勢(shì)，反而領(lǐng)先10多個(gè)百分點(diǎn)，創(chuàng)造了奇跡。原來(lái)布什有個(gè)毛病，他的演講不太好，嗓音又尖又細(xì)，手勢(shì)及手臂動(dòng)作總顯出死板的感覺(jué)，身體動(dòng)作不美。后來(lái)布什接受了專(zhuān)家的指導(dǎo)，糾正了尖細(xì)的嗓音、生硬的手勢(shì)和不夠靈活的擺動(dòng)手臂的動(dòng)作，結(jié)果就有了新穎獨(dú)特的魅力。在以后的競(jìng)選中，布什竭力表現(xiàn)出強(qiáng)烈的自我意識(shí)，改變了原來(lái)人們對(duì)他的評(píng)價(jià)。配以卡其布藍(lán)色條子厚襯衫，以顯示“平民化”，終于獲得了最后的勝利。
商務(wù)禮儀真實(shí)案例 篇11
微笑也要有分寸
某日華燈初上，一家飯店的餐廳里客人滿(mǎn)座，服務(wù)員來(lái)回穿梭于餐桌和廚房之間，一派忙碌氣氛。這時(shí)一位服務(wù)員跑去向餐廳經(jīng)理匯報(bào)，說(shuō)客人投訴有盤(pán)海鮮菜中的蛤蜊不新鮮，吃起來(lái)有異味。這位餐廳經(jīng)理自信頗有處理問(wèn)題的本領(lǐng)和經(jīng)驗(yàn)。于是不慌不忙地向投訴的客人那個(gè)餐桌走去。一看，那不是熟主顧老食客張經(jīng)理嗎!他不禁心中有了底，于是迎上前去一陣寒暄：“張經(jīng)理，今天是什么風(fēng)把您給吹來(lái)了，聽(tīng)服務(wù)員說(shuō)您老對(duì)蛤蜊不大對(duì)胃口… …”這時(shí)張經(jīng)理打斷他說(shuō)：“并非對(duì)不對(duì)胃口，而是我請(qǐng)來(lái)的香港客人嘗了蛤蜊后馬上講這道菜千萬(wàn)不能吃，有異味，變了質(zhì)的海鮮，吃了非出毛病不可!我可是東道主，自然要向你們提意見(jiàn)。”餐廳經(jīng)理接著面帶微笑，向張經(jīng)理進(jìn)行解釋?zhuān)蝌鄄皇酋r貨，雖然味道有些不純正，但吃了不會(huì)要緊的，希望他和其余客人諒解包涵。不料此時(shí)，在座的那位香港客人突然站起來(lái)，用手指指著餐廳經(jīng)理的鼻子大罵起來(lái)，意思是，你還笑得出來(lái)，我們拉肚子怎么辦?你應(yīng)該負(fù)責(zé)任，不光是為我們配藥、支付治療費(fèi)而已。這突如其來(lái)的興師問(wèn)罪，使餐廳經(jīng)理一下子怔住了!他臉上的微笑一下子變成了哭笑不得。到了這步田地，他揣摩著如何下臺(tái)階，他在想，總不能讓客人誤會(huì)剛才我面帶微笑的用意吧，又何況微笑服務(wù)是飯店員工首先應(yīng)該做到的。于是他仍舊微笑著準(zhǔn)備再作一些解釋?zhuān)涣希@次的微笑更加惹起了那位香港客人的惱火，甚至于流露出想動(dòng)手的架勢(shì)，幸虧張經(jīng)理及時(shí)拉拉餐廳經(jīng)理的衣角，示意他趕快離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，否則簡(jiǎn)直難以收?qǐng)隽�。事后，這一微笑終于使餐廳經(jīng)理悟出了一些道理來(lái)。分析上述案例，出現(xiàn)錯(cuò)誤的主要原因是什么?如果你是餐廳經(jīng)理，你如何做?