禮儀培訓(xùn)（精選17篇）
禮儀培訓(xùn) 篇1
在我國服務(wù)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，分級(jí)醫(yī)療逐步深入推進(jìn)的新形勢下，醫(yī)療資源下沉，使90%常見病病人留在縣以下醫(yī)院，從而化解大醫(yī)院看病難、醫(yī)患關(guān)系緊張等難題，也為各大醫(yī)院發(fā)展定準(zhǔn)了方向。在當(dāng)前分級(jí)醫(yī)療推進(jìn)的過程中，既為各級(jí)醫(yī)院帶來了極好機(jī)遇，同時(shí)也帶來了激烈的競爭和挑戰(zhàn)。一所醫(yī)院的核心競爭力中，重要的是決策與管理，尤其是管理者對(duì)人的認(rèn)識(shí)與管理的態(tài)度，然后才是管理的方法及技巧。雖然醫(yī)院的整體技術(shù)水平需要設(shè)計(jì)管理及時(shí)間的孕育，是一項(xiàng)戰(zhàn)略決策。但是醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量更多的取決于醫(yī)院管理者的認(rèn)識(shí)及態(tài)度，管理者的藝術(shù)思維及服務(wù)管理的設(shè)計(jì)。本文針對(duì)各家醫(yī)院高度重視的問題即在提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)培訓(xùn)中存在的問題，進(jìn)行分析總結(jié)，以便能協(xié)助更多醫(yī)院科學(xué)系統(tǒng)設(shè)計(jì)醫(yī)療服務(wù)培訓(xùn)及管理方案，達(dá)到提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)信心，提高病人就醫(yī)感受的目標(biāo)及效果。
1與醫(yī)務(wù)禮儀有密切關(guān)系的社交禮儀要素
社交禮儀是在社會(huì)人際交往中約定成俗的規(guī)則，是保證社會(huì)秩序、人們互相尊重、以禮相待、構(gòu)建和諧人際關(guān)系的禮儀禮節(jié)，是社會(huì)文明及社會(huì)進(jìn)步的標(biāo)志，也是醫(yī)務(wù)禮儀的基礎(chǔ)［1］。醫(yī)療服務(wù)行為具有高度專業(yè)性、不確定性和侵襲性。醫(yī)療服務(wù)對(duì)象均為身體健康缺失的特殊群體，因此醫(yī)療禮儀是以基本社交禮儀為基礎(chǔ)，依據(jù)醫(yī)療服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)，所開展的具有醫(yī)學(xué)專業(yè)特色的安撫及人文關(guān)懷，是以提升病人就醫(yī)感受為目標(biāo)的服務(wù)規(guī)則及禮儀規(guī)范。社交禮儀涵蓋人際交往禮儀、特殊場合禮儀、人際溝通禮儀、商務(wù)禮儀、職場禮儀、書信禮儀、網(wǎng)絡(luò)禮儀等，以下只舉與醫(yī)療服務(wù)有密切關(guān)系的社交禮儀要素知識(shí)：（1）與醫(yī)療服務(wù)具相關(guān)性的形象禮儀。著裝整潔、服飾不夸張、裝束有修養(yǎng)、表情和態(tài)度友善。（2）交流中的語言禮儀。禮貌熱情、語言文明、語氣友善、口齒清晰、語調(diào)適中、有知識(shí)內(nèi)涵、稱呼敬人、眼神表情自然交流。（3）人際交流中的舉止行為禮儀。儀態(tài)自信大方、風(fēng)度適宜、舉止有度、動(dòng)作有禮。（4）人際交往動(dòng)作禮儀。鞠躬禮、握手禮、交換名片禮、詢問信息禮等要遵守尊重、禮貌、熱情原則，根據(jù)場合、地點(diǎn)、職位、年齡采取合適禮節(jié)，鞠躬依據(jù)場合及人采取45°、30°、15°禮。（5）社交禮儀原則。尊重對(duì)方、自信有禮、考慮場合地點(diǎn)、主動(dòng)不過度、熱情不張揚(yáng)、謙虛謹(jǐn)言、多考慮對(duì)方感受、善于傾聽、善于贊揚(yáng)。
2與醫(yī)療服務(wù)具有相關(guān)性的特殊場合禮儀要素
（1）特殊場合相遇禮儀。在一些特殊場合人與人之間相聚一米之內(nèi)時(shí)，適度點(diǎn)頭禮或主動(dòng)問您好。到任何辦公、購物、餐廳等場合，主動(dòng)以“您好”向?qū)Ψ酱蛘泻簦缓笳f明要辦的事物，以建立良好的人際氛圍。（2）乘車禮儀。在乘坐轎車及商務(wù)車從前至后順序：司機(jī)、接待人員、主客、副客等。家庭乘車：開車為主人、另一位主人、孩子、老人等。（3）電梯禮儀。入梯順序?yàn)榻哟咧敢�、主客、副客、領(lǐng)導(dǎo)、陪同等；出梯順序?yàn)橹骺汀⒏笨�、領(lǐng)導(dǎo)、接待者、陪同者。普通乘梯入電梯順序?yàn)榍嗄耆讼热胫敢�、老人、兒童依次進(jìn)入，出電梯順序?yàn)槔先恕和�、青年人。�?）就餐禮儀。商務(wù)就餐入座順序?yàn)橹骺驮谥魅俗髠?cè)、副客在主人右側(cè)、接待者在主人對(duì)面、其他依次。待主人安排座次后就坐，同時(shí)注意男士主動(dòng)為女士讓座，年輕者主動(dòng)為年長者讓座�？腿嘶蛑魅诵冀Y(jié)束時(shí)離席，離席原則為主人先離座、主客、副客、陪同依次。（5）就餐禮儀原則。禮貌、文明、就餐無響聲、餐具及桌面整潔、就近取食、忌多次少量去夾菜、忌給他人夾菜、忌雙臂趴在桌面，說話以主人及主客為主。（6）西餐及自助餐禮儀要點(diǎn)。禮貌文雅、處理好手機(jī)、說話不影響他人、掌握西餐就餐要領(lǐng)、按功能使用餐具、適量取食并擺放美觀、餐盤不反復(fù)使用、掌握紅酒飲服規(guī)則、善于贊美、餐間不干杯、桌面清潔。
3與提高病人就醫(yī)感受有密切關(guān)系的醫(yī)務(wù)禮儀要素［2］
�。�1）醫(yī)療服務(wù)者形象禮儀。工裝合體整潔、內(nèi)衣下裝色彩協(xié)調(diào)，避免黑色。女裙工裝長至膝下1cm，內(nèi)裙不長于工裝，男士工裝在膝上2cm或膝下1cm（不宜過長）、男士不穿短褲，不穿露腳趾鞋（最好著皮鞋，不宜旅游鞋）。（2）醫(yī)療意識(shí)與表情禮儀。尊重每位服務(wù)對(duì)象、態(tài)度和藹友善、服務(wù)主動(dòng)熱情、常帶微笑、自信大方、接診及查看病人有眼神交流；對(duì)病痛病人、搶救病人、死亡病人報(bào)以同情及安慰。（3）醫(yī)療服務(wù)中語言禮儀。習(xí)慣首先問候接待服務(wù)對(duì)象，習(xí)慣使用禮貌用語如“您好、請(qǐng)、抱歉、謝謝”等；請(qǐng)病人入座，稱呼病人名字及姓氏，介紹自己的名字或職務(wù)，詢問對(duì)方需求及問題，認(rèn)真傾聽病人及家屬的訴說，并適時(shí)進(jìn)行應(yīng)答。對(duì)病人提出及介紹的不適及癥狀進(jìn)行總結(jié)，將重要及有價(jià)值的問題進(jìn)行復(fù)述，取得病人的認(rèn)同感；與病人一起討論治療及護(hù)理措施，給病人制定治療及護(hù)理方案或措施。在診療或操作結(jié)束時(shí)，安撫病人并指引下個(gè)科室位置。（4）醫(yī)療服務(wù)中行為舉止禮儀。醫(yī)務(wù)人員的行為舉止應(yīng)遵循基本社交禮儀。對(duì)待新病人可以站起迎接、對(duì)待老病人可以有關(guān)懷的握手或拍拍肩，在為病人服務(wù)中注意處理好手機(jī)，排除干擾，讓病人感受到“他很重要”，（5）行為舉止規(guī)范要求。端坐時(shí)身體適度前傾，雙手不支下頜，雙手不交叉抱肩，雙腿不抖動(dòng)，不在病人面前翹二郎腿，與病人座位成45°角，醫(yī)患交流中盡量采取雙方均坐位，距離保持在0.6~0.8m之間。
4走出醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)誤區(qū)
在各級(jí)醫(yī)院對(duì)提高服務(wù)意識(shí)及服務(wù)質(zhì)量需求不斷增加的形勢下，衍生了很多沒有醫(yī)療服務(wù)閱歷的禮儀老師及僅以星級(jí)酒店及空中服務(wù)人員禮儀為醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)內(nèi)容，其培訓(xùn)結(jié)果必然引來如下誤區(qū)：（1）將專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)等同于酒店或航空業(yè)。雖然醫(yī)療服務(wù)的部分管理應(yīng)當(dāng)向酒店、航空的微笑及細(xì)微服務(wù)學(xué)習(xí)，但更需仔細(xì)思考醫(yī)療服務(wù)業(yè)與其他服務(wù)業(yè)的重大區(qū)別，即病痛之人的痛苦與健康人的享受，他們對(duì)服務(wù)需求的差別。（2）將醫(yī)院護(hù)士服務(wù)等同于禮儀司儀。如將培訓(xùn)禮儀人員的套路搬到培訓(xùn)護(hù)士上，護(hù)士的站、坐、行、舉止訓(xùn)練得如同樣品模特，完全整齊劃一，不考慮護(hù)士工作的實(shí)際情況，不考慮病人希望看到的護(hù)士形象，只注重表象行為的規(guī)范統(tǒng)一，這樣做對(duì)培養(yǎng)護(hù)士理解病人、愛護(hù)病人、在需要時(shí)以各種方法幫助病人解決病痛的服務(wù)理念沒有多少意義。（3）不能對(duì)病人診療全過程的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行指導(dǎo)。由于培訓(xùn)老師不了解醫(yī)療服務(wù)全過程，不了解醫(yī)務(wù)人員與病人診療過程中會(huì)發(fā)生哪些問題，所以培訓(xùn)缺乏針對(duì)性，無法涉及到醫(yī)患服務(wù)及交流的具體細(xì)節(jié)中，其結(jié)果是誤導(dǎo)和淡化醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)愛心，使得醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為禮儀培訓(xùn)對(duì)醫(yī)務(wù)人員價(jià)值很小，誤解禮儀與醫(yī)務(wù)禮儀是沒有區(qū)別的。（4）培訓(xùn)范圍局限，禮儀培訓(xùn)只限于醫(yī)護(hù)人員。對(duì)后勤、窗口、保安、保潔、醫(yī)技、影像服務(wù)環(huán)節(jié)缺乏針對(duì)性，培訓(xùn)后護(hù)士變化明顯，其他專業(yè)收獲較小，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是護(hù)士的事，不能營造一個(gè)全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍。
醫(yī)學(xué)是科學(xué)與藝術(shù)高度融合的職業(yè)，醫(yī)學(xué)是為健康需求者提供治療與信息咨詢的職業(yè)，醫(yī)學(xué)也是一類特殊的服務(wù)行業(yè)。讓接受服務(wù)者獲得高超的治療技術(shù)與獲得良好的就醫(yī)感受同樣重要，因?yàn)槲覀兊姆⻊?wù)對(duì)象是能思考、有社會(huì)身份、有身心困擾的人。因此醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)只有在醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)及細(xì)節(jié)基礎(chǔ)上著手，同時(shí)融和豐富的禮儀知識(shí)，將社交禮儀完美融入到醫(yī)務(wù)禮儀及醫(yī)療服務(wù)具體環(huán)節(jié)中，并將理論培訓(xùn)與診療全過程緊密結(jié)合中進(jìn)行現(xiàn)場演練示范，方能達(dá)到醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)效果。
5醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)與提高醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)系
在一個(gè)人們越來越重視感知的時(shí)代，醫(yī)療服務(wù)不僅是醫(yī)療技術(shù)，更重要的是病人的就醫(yī)感受。影響病人就醫(yī)感受的維度包括：技術(shù)水平33%、服務(wù)態(tài)度26.8%、醫(yī)療設(shè)施18.4%、醫(yī)療費(fèi)用11.5%、后勤保障6.8%、醫(yī)院形象及環(huán)境3.4%［3］。我們培訓(xùn)醫(yī)務(wù)禮儀就是在培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力，因?yàn)槁殬I(yè)形象、素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)均直接影響到醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)狀態(tài)。（1）服務(wù)狀態(tài)直接影響到醫(yī)療效果。疾病康復(fù)與情緒、環(huán)境、行為有直接關(guān)系，但很多病人長期處于應(yīng)激狀態(tài)，對(duì)多種藥物代謝滅活加快。醫(yī)務(wù)人員必須對(duì)病人認(rèn)真仔細(xì)管理交流，掌握病人生理、心理、社會(huì)因素的變化，使治療方法個(gè)體化，才能取得更好療效，而只有好的服務(wù)意識(shí)及高度負(fù)責(zé)的職業(yè)精神才能做到治療與病人緊密結(jié)合。（2）提高醫(yī)療質(zhì)量首先要改善服務(wù)態(tài)度。醫(yī)院是以醫(yī)療科學(xué)技術(shù)為主要手段為病人提供醫(yī)療服務(wù)和生活服務(wù)的社會(huì)窗口，醫(yī)務(wù)人員處于病人要求治好病及醫(yī)院滿足病人就醫(yī)需求的矛盾中，醫(yī)師不能治好所有的病，但可以給病人最好的照顧和安撫。病人到醫(yī)院不只是治病還需要基本的生活條件，醫(yī)院的各種設(shè)備儀器與醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)是物質(zhì)基礎(chǔ)，但如何運(yùn)用并發(fā)揮最大作用則取決于人的素質(zhì)態(tài)度。態(tài)度可影響技術(shù)將其發(fā)揮到最大化，以及不認(rèn)真給病人帶來的身心傷害，所以提高醫(yī)療質(zhì)量首先要改善服務(wù)態(tài)度。（3）禮貌用語與人際禮儀影響醫(yī)療質(zhì)量。在醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度中語言文明、禮貌、關(guān)懷、安撫能起到“良言一句三分暖、冷言送人六月寒”的作用。所有的醫(yī)療活動(dòng)都是以語言表達(dá)的，所以希波克拉底說“語言與技術(shù)一樣是醫(yī)生的能力”，如果只說技術(shù)，不說語言優(yōu)美，無法讓病人感受到醫(yī)者的情感支持。一個(gè)人沒有心理的支持，會(huì)產(chǎn)生一系列生理反應(yīng)，定會(huì)影響到療效。
6提升醫(yī)務(wù)禮儀修養(yǎng)，助力醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
在科學(xué)技術(shù)高度發(fā)達(dá)、全面進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新形勢下，面對(duì)服務(wù)對(duì)象的高需求，醫(yī)務(wù)人員能否適應(yīng)現(xiàn)代病人是其執(zhí)業(yè)能力的重要課題。滿足病人就醫(yī)感受，提高就醫(yī)滿意度成為評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)的.主要依據(jù)。因此對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行社交禮儀復(fù)習(xí)，強(qiáng)化開展醫(yī)務(wù)禮儀服務(wù)，是提高醫(yī)療質(zhì)量的有效措施。在培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員中可以按照以下流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)：（1）首先對(duì)員工進(jìn)行基本社交禮儀的復(fù)習(xí)及強(qiáng)化培訓(xùn)，提升員工基本素質(zhì)，樹立本院醫(yī)務(wù)人員高素質(zhì)的職業(yè)形象。（2）提升服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到病人高需求與社會(huì)發(fā)展、醫(yī)院服務(wù)接近酒店、航空服務(wù)的大趨勢，使員工及管理者認(rèn)識(shí)到提高服務(wù)水平是社會(huì)發(fā)展及醫(yī)院生存的需要。（3）設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案，全員各崗位均需具體培訓(xùn)，避免認(rèn)為服務(wù)是某個(gè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)的事，避免輕視非臨床崗位，醫(yī)院任何一個(gè)崗位的服務(wù)都會(huì)影響到病人的感知。（4）培訓(xùn)要緊密結(jié)合崗位工作，建立崗位服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范，重要的環(huán)節(jié)可以書寫接待病人具體劇本，以精細(xì)化的服務(wù)管理，創(chuàng)造卓越服務(wù)。（5）構(gòu)建優(yōu)美、溫馨、精細(xì)化的環(huán)境管理，使員工的服務(wù)素質(zhì)再次提升醫(yī)院的人文環(huán)境，使有修養(yǎng)、有禮貌、主動(dòng)熱情服務(wù)的醫(yī)者工作在一個(gè)合適的診療環(huán)境，病人就醫(yī)感受從開始到結(jié)束都在一個(gè)溫馨美好的醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量與病人滿意度一定不斷上升。
總之，醫(yī)療服務(wù)是特殊的服務(wù)行業(yè)，需要醫(yī)者有一顆為病人解除痛苦的職業(yè)愛心，提高療效不但要用技術(shù)和藥物，還要有人文的關(guān)懷與心靈的安撫，精湛的技術(shù)需要通過關(guān)懷和修養(yǎng)在人際交流中表達(dá)出來。醫(yī)務(wù)禮儀培養(yǎng)就是提升醫(yī)務(wù)人員修養(yǎng)的極好機(jī)會(huì)，做醫(yī)療服務(wù)專業(yè)性的深度修養(yǎng)培養(yǎng)，使醫(yī)者能以最美好的職業(yè)形象展現(xiàn)社會(huì)精英對(duì)人們健康與心靈的關(guān)愛與呵護(hù)，使醫(yī)者在實(shí)現(xiàn)職業(yè)價(jià)值的同時(shí)，更適應(yīng)現(xiàn)代病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的高需求，為構(gòu)建和諧社會(huì)不斷付出。
參考文獻(xiàn)
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禮儀培訓(xùn) 篇2
餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)：
餐廳服務(wù)員的儀表與舉止，不僅反映一個(gè)餐廳的精神面貌，而且還體現(xiàn)了這個(gè)餐廳服務(wù)人員的基本素質(zhì)。
餐廳服務(wù)員的禮儀風(fēng)度
人的禮儀風(fēng)度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn)，也是社會(huì)文化和行為規(guī)范的一個(gè)重要方面。作為一名服務(wù)人員，講求禮儀風(fēng)度直接能夠體現(xiàn)出一個(gè)餐廳的整體素質(zhì)。
第一部分：餐廳服務(wù)員儀容儀表禮儀
重視儀表儀容美：
一、我們很需要講求禮儀風(fēng)度。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們經(jīng)常會(huì)看到有些人的外在和整體的表現(xiàn)不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風(fēng)度的問題。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐沒坐相，站沒站相；有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對(duì)別人的干擾……諸如此類的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風(fēng)度的表現(xiàn)。
我們在服務(wù)過程中常會(huì)看到一些客人有這樣的表現(xiàn)，我們經(jīng)常會(huì)用“這人素質(zhì)真差”這類的話評(píng)價(jià)這樣的客人，但請(qǐng)大家回想一下，我們自己在平時(shí)的生活中是否也有過類似的行為呢？
二、 應(yīng)注意自己的儀表儀態(tài)。愛美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美”，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應(yīng)交際的需要，同時(shí)又體現(xiàn)了對(duì)他人和社會(huì)的尊重。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態(tài)惡習(xí)，是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn)，也是不尊重自己和他人的表現(xiàn)。
三、講求儀表之美，學(xué)點(diǎn)穿著的美學(xué)也是個(gè)重點(diǎn)。人們在串親戚、會(huì)朋友和歡度年節(jié)假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個(gè)道理顯而易見，但仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識(shí)和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時(shí)間、場合和目的，其中也自然包含有交往的對(duì)象了，絕不可以一味地“跟著感覺走”，不講章法。
餐廳服務(wù)員儀容儀表規(guī)范
儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出了一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛和對(duì)客人的熱情。
1.精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺
2.頭發(fā)——不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。男服務(wù)員頭發(fā)不可過長，以齊發(fā)際限。
要求前發(fā)不遮額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領(lǐng)，不可留長鬢角。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過長，最長齊肩胛骨，需盤起或使用發(fā)卡。
3.面部——女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男服務(wù)員不得留胡須，要求每日必刮。
4.手和指甲——指甲不宜過長，要常修理、清潔，服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈并消毒。女服務(wù)員可涂無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。
5.香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。
6.裝飾品——不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。
7.服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現(xiàn)在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開。
鞋襪要每天更換，要經(jīng)常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。服務(wù)員不論冬、夏裝都該是衣裙，不應(yīng)是衣褲，不許光腳，必須穿長筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪。穿黑色皮鞋或補(bǔ)鞋。穿襯衣時(shí)頸部要有裝飾，頸不宜外露。主管、領(lǐng)班必須穿黑色西裝。
8.個(gè)人衛(wèi)生——保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處。口腔清新無異味（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品），經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。
禮儀培訓(xùn) 篇3
萬分榮幸的參加了公司開辦的商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程，讓我在禮儀、禮節(jié)方面認(rèn)識(shí)到了自己的不足，彌補(bǔ)了自己在商務(wù)禮儀方面的欠缺。因此，誠摯的感謝公司為我們提供了這次難得的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，讓剛剛就業(yè)的我認(rèn)識(shí)到了商務(wù)禮儀在工作及日常生活中的重要作用;也非常感謝幫我們請(qǐng)來了為我們講解，給我們提供了一個(gè)與專家零距離接觸的機(jī)會(huì)，而且楊老師精彩、豐富、有效、生動(dòng)的講解，讓我在短短的一天學(xué)習(xí)到了大量的商務(wù)禮儀知識(shí)，也對(duì)以往所了解的一些商務(wù)禮儀有了更深的理解，同時(shí)對(duì)照工作、生活中出現(xiàn)的問題也有了更深刻的反思，為今后的待人接物及行為規(guī)范都指明了方向。具體而言，此次培訓(xùn)使我主要有以下三個(gè)方面的深刻體會(huì)：
第一、讓我認(rèn)識(shí)到了學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的重要性。
首先，學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀是社會(huì)的需要，是適應(yīng)社會(huì)文明進(jìn)步的需要。我國是一個(gè)歷史悠久的文明古國，素有“禮儀之邦”的美稱，講“禮”重“儀”是中華民族世代相傳的優(yōu)秀傳統(tǒng)，源遠(yuǎn)流長的禮儀文化是先人留給我們的一筆豐厚遺產(chǎn)。在中國更加向世界開放的今天，禮儀不僅體現(xiàn)出豐厚的歷史優(yōu)秀傳統(tǒng)，更富有鮮明的時(shí)代內(nèi)涵。隨著人與人，國與國之間交往的日益頻繁，講究禮儀，禮尚往來，對(duì)營造和諧的人際關(guān)系，顯得尤為重要。隨著“文明禮儀”的宣傳活動(dòng)日益深入，人們對(duì)禮儀知識(shí)的認(rèn)知也越來越多，對(duì)商務(wù)禮儀的需求也越來越強(qiáng)烈。
其次，學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀是企業(yè)的需要。良好的商務(wù)禮儀是公司實(shí)力和企業(yè)文化的體現(xiàn);良好的商務(wù)禮儀能有效提升公司的形象;良好的商務(wù)禮儀能有效促進(jìn)業(yè)務(wù)洽談的成功。隨著社會(huì)的發(fā)展，在現(xiàn)今競爭激烈的市場體制下，各商家為了時(shí)刻能在市場中占有優(yōu)勢，紛紛塑造品牌形象，通過對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等包裝后對(duì)外宣傳推廣，提高其知名度和層次度，以客戶需求為目的，通過品牌效應(yīng)鞏固客戶的忠誠度。綜上，從某種意義上說，現(xiàn)代的市場競爭是一種形象競爭，而形象則作為社交禮儀的核心體現(xiàn)，從個(gè)人而言，是衡量道德人格、氣質(zhì)修養(yǎng)和文化教養(yǎng)的尺度;從企業(yè)角度來看，則傳遞著企業(yè)實(shí)力、經(jīng)營理念和企業(yè)文化等信息。學(xué)習(xí)禮儀有助于塑造職業(yè)形象，有助于增進(jìn)員工的士氣，有助于塑造公司形象，有助于創(chuàng)造良好的效益。
再次，學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀是個(gè)人的需要。1、學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀有利于提高自身的素質(zhì)。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象，如果我們時(shí)時(shí)處處都能以禮待人，那么就會(huì)使我們顯得很有修養(yǎng)。古人有這樣的話：窮則獨(dú)善其身，達(dá)則兼濟(jì)天下。 “修身齊家治國平天下。”把修身放在首位。教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示形象。2、學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀有利于豐富內(nèi)涵，增添自信。3、學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀有利于增進(jìn)人際交往、營造和諧友善氣氛。人稱個(gè)人禮儀是人際交往的“潤滑劑”。作為社會(huì)的人，我們每天都少不了與他人交往，假如你不能很好與人相處，那么在生活中、事業(yè)上就會(huì)寸步難行，一事無成。俗話說：“禮多人不怪”。人際交往，貴在有禮。加強(qiáng)個(gè)人禮儀修養(yǎng)，
處處注重禮儀，恰能使你在社會(huì)交往中左右逢源，無往不利;使你在尊敬他人的同時(shí)也贏得他人對(duì)你的尊敬，從而使人與人之間的關(guān)系更趨融洽，使人們的生存環(huán)境更為寬松，使人們的交往氣氛更加愉快。
第二，讓我從真正意義上理解了禮儀的含義。
在古中國，就有對(duì)禮儀的規(guī)范。禮儀：禮者，敬人也，是做人的要求，是尊重對(duì)方;儀，是形式，是要把禮表現(xiàn)出來的形式，兩者相輔相成，在社會(huì)活動(dòng)接待中缺一不可。禮儀是一種待人接物的行為規(guī)范，也是交往的藝術(shù)。它是人們在社會(huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。所謂商務(wù)禮儀就是指在商務(wù)活動(dòng)中，維護(hù)企業(yè)形象或個(gè)人形象，對(duì)交往對(duì)象表示尊重友好的行為規(guī)范;是商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)遵循的禮節(jié)，是禮儀在商務(wù)領(lǐng)域中的軍團(tuán)運(yùn)用和體現(xiàn);實(shí)際上是在商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。
以前，我對(duì)于商務(wù)禮儀的概念及重要性理解不透，總認(rèn)為禮儀好壞是個(gè)人問題，人與人不同，甚至認(rèn)為像氣質(zhì)一樣是天生的，認(rèn)真學(xué)習(xí)后，我才進(jìn)一步明白，禮儀不僅是個(gè)人形象的社會(huì)表現(xiàn)，而且還關(guān)系到所在單位的榮辱得失，個(gè)人的禮儀素質(zhì)，直接關(guān)系到顧客的滿意度，關(guān)系到企業(yè)的形象，關(guān)系到單位的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益。
禮儀培訓(xùn) 篇4
一、用餐時(shí)的體態(tài)
用餐時(shí)，你需要保持筆直的坐姿，每吃一口，身體稍稍向前傾，把食物送入嘴中，不要彎腰與歪頭。在餐桌上，不應(yīng)只顧享受美食，低頭用餐，而應(yīng)與旁邊的人進(jìn)行交流，你左右的人如果是不認(rèn)識(shí)的，可以作自我介紹后進(jìn)行交談，但注意要輕聲交談，避免高聲談笑。
二、餐具的使用
1、餐具排法
吃西餐的餐具有刀、叉、匙、盤、碟、杯等，一般講究吃不同的菜要用不同的刀叉，飲不同的酒也要有不同的酒杯。其擺法為：正面放著主菜盤，左手放叉，右手放刀，主菜盤上方放著匙，右上方放著酒杯。餐巾放在主菜碟上或插在水杯里，也有放在餐盤的左邊的。面包、奶油盤放在左上方。
2、餐具的.使用
刀：宴席上最正確的拿刀姿勢是：右手拿刀，手握住刀柄，拇指按著柄側(cè)，食指則壓在柄背上，如果用餐時(shí)，有三種不同規(guī)格的刀同時(shí)出現(xiàn)，一般正確的用法是：帶小小鋸齒的那一把用來切肉制食品；中等大小的用來將大片的蔬菜切成小片；而那種小巧的、刀尖是圓頭的、項(xiàng)部有些上翹的小刀，則用來切開小面包，然后用它挑些果醬、奶油涂在面包上面。
叉：拿法與刀子一樣，以食指壓住柄背，其余四指握柄，食指尖端大致在柄的根部，若太前方，外觀不好看，太往后，又不太能使勁，硬的食物就不容易叉進(jìn)去。
使用刀叉要注意：不要?jiǎng)幼鬟^大，影響他人：切割食物時(shí)，不要弄出聲響；切下的食物要?jiǎng)偤靡豢诔韵拢灰嫫饋硪豢谝豢谝е�；不要揮動(dòng)刀叉講話，也不要用刀叉指人；掉落到地上的刀叉不可撿起再用，應(yīng)請(qǐng)服務(wù)員換一付。
如果在就餐中，需暫時(shí)離開一下，或與人交談，應(yīng)放下手中的刀叉，刀右、叉左，刀口向內(nèi)、叉齒向下，呈“八”；字形狀放在餐盤上。它表示：菜尚未用畢。如果吃完，或者不想再吃，可以刀口向內(nèi)，叉齒向上，刀右、叉左并排放在餐盤上。它表示：不再吃，可以連刀叉帶餐盤一起收走。
餐匙：在正式場合下，餐匙有多種，小的是用于咖啡與甜點(diǎn)心的；扁平的用于涂黃油與分食蛋糕；比較大的，用來喝湯或盛碎小食物；最大的是公匙，用于分食湯，常見于白助餐。湯匙與點(diǎn)心匙除喝湯、吃甜品外，絕不能直接舀取其他主食與菜品。進(jìn)餐時(shí)不可將整個(gè)餐匙全部放入口中，應(yīng)以其前端入口。
三、用餐禮儀
女士用餐前應(yīng)先將口紅擦掉，以免在杯或餐具上留下唇印，予人不潔之感。不要在座位上補(bǔ)妝，哪怕是用餐結(jié)束后；
抽煙最好在用餐后，等到飲用咖啡時(shí)才抽，實(shí)在要抽煙可以與同席的人示意后離桌；
吃魚、肉等帶刺或骨的菜肴時(shí)，不要直接外吐，可用餐巾捂嘴輕輕吐在叉上放入盤內(nèi)。如盤內(nèi)剩余少量菜肴時(shí)，不要用叉子刮盤底，更不要用手指相助食用，應(yīng)以小塊面包或叉子相助食用。吃面條時(shí)要用叉子先將面條卷起，然后送入口中；
面包一般掰成小塊送入口中，不要拿著整塊面包去咬。抹黃油與果醬時(shí)也要先將面包掰成小塊再抹；
喝湯時(shí)不要啜，吃東西時(shí)要閉嘴咀嚼。不要舔嘴唇或咂嘴發(fā)出聲音。如湯菜過熱，可待稍涼后再吃，不要用嘴吹。喝湯時(shí)，用湯勺從里向外舀，湯盤中的湯快喝完時(shí)，用左手將湯盤的外側(cè)稍稍翹起，用湯勺舀凈即可。吃完湯菜時(shí)，將湯匙留在湯盤（碗）中，匙把指向自己；
喝咖啡時(shí)如愿意添加牛奶或糖，添加后要用小勺攪拌均勻，將小勺放在咖啡的墊碟上。喝時(shí)應(yīng)右手拿杯把，左手端墊碟，直接用嘴喝，不要用小勺一勺一勺地舀著喝；吃水果時(shí)，不要拿著水果整個(gè)去咬，應(yīng)先用水果刀切成四瓣再用刀去掉皮、核、用叉子叉著吃
禮儀培訓(xùn) 篇5
自禮中來
見到盧浩研的第一印象是儒雅，他穿著雙排扣的條紋深藏青色西服，筆挺的西褲，打著草綠色的領(lǐng)帶，一雙來自意大利的棕色皮鞋一塵不染。西服是十年前定做的，由于保養(yǎng)得當(dāng)，顯得相當(dāng)整潔清爽，而沉穩(wěn)的西服配上色彩鮮艷的領(lǐng)帶，讓人感覺穩(wěn)重而不失生動(dòng)，優(yōu)雅而不失風(fēng)趣。而白色的襯衫袖口上繡著他名字的拼音縮寫，這些細(xì)節(jié)讓人不禁揣想，這位優(yōu)雅的男士有著怎樣的背景和成長經(jīng)歷。
由于父親是香港外交官，所以盧浩研從小就去過很多國家。他接觸禮儀的第一課，是在11歲時(shí)，當(dāng)時(shí)他就讀于英國的寄宿制學(xué)校Northbourne Park。“我記得剛到的第二天早上吃早餐，我們吃Cereal（谷類食物），加了牛奶進(jìn)碗里后我直接捧著Cereal的碗喝起來，我對(duì)面的同學(xué)立即跟我說這樣不對(duì)，應(yīng)該用調(diào)羹一口一口的舀著吃�！北R浩研回憶道。這只是一個(gè)方面，吃土司面包時(shí)要把面包切一半，每天晚上校長都要逐一檢查學(xué)生們是否擦干凈皮鞋并且打蠟。學(xué)校事無巨細(xì)，一切都要求合乎禮儀，包括領(lǐng)帶的打法，寫信的格式……但是學(xué)校的教育并非死記硬背，而是綜合全面的，盧浩研在學(xué)校發(fā)展了很多興趣愛好，如打羽毛球、拉小提琴、烹飪、滑雪等。對(duì)語言的興趣也是在英國的學(xué)生時(shí)代培養(yǎng)起來的。對(duì)盧浩研來說，在小學(xué)和中學(xué)打下的基礎(chǔ)，奠定了他一生的追求方向。
說起自己創(chuàng)建文化公司的初衷，盧浩研提到他剛來上海的時(shí)候，在一家進(jìn)口葡萄酒公司的工作經(jīng)歷，由于每天都會(huì)接觸到西餐廳及星級(jí)酒店負(fù)責(zé)人，他發(fā)現(xiàn)有效的溝通和文化上的融合對(duì)工作和生意是非常重要的。而溝通和社交都離不開禮儀，因此他萌生了創(chuàng)立文化培訓(xùn)公司的念頭，他想用自己的經(jīng)驗(yàn)和學(xué)識(shí)去幫助個(gè)人和團(tuán)體去接觸禮儀和不同的文化，搭建起交流溝通的橋梁，促進(jìn)商務(wù)的達(dá)成。
禮不懼異
從小在西方長大，接受西式教育的盧浩研在大學(xué)的宗教課上才第一次接觸到了東方智慧，那一堂課上，韓國籍的女教師第一次讓他接觸到了孔子。他說在那一刻，他突然發(fā)現(xiàn)東方的哲學(xué)也有其特殊的魅力所在。也許正是孔子的“禮”打動(dòng)了盧浩研，和研文化公司的網(wǎng)站首頁寫著孔子的名言：“不學(xué)禮，無以立�！彼J(rèn)為這個(gè)“立”是一個(gè)人長大并強(qiáng)大的過程，禮儀是每個(gè)人在生活中需要不停學(xué)習(xí)的。有禮的人也可以說是一個(gè)綜合素質(zhì)高的人：內(nèi)心強(qiáng)大自信，外在優(yōu)雅得體。
西方禮儀及東方禮儀有很大差別，就算是在西方國家之間也有不同�！昂唵蝸碚f，西方人更直接更有表達(dá)性，東方人更注重面子及內(nèi)涵�！豚l(xiāng)隨俗’應(yīng)該是一種很好的尊重。”盧浩研說。他每年都被邀請(qǐng)為外國人舉辦中國的傳統(tǒng)、習(xí)俗及文化的講座，這種時(shí)候，他會(huì)用茶道來作為一個(gè)媒介，因?yàn)橹袊牟栉幕拖裢鈬钠咸丫莆幕粯釉催h(yuǎn)流長。所謂“民以食為天”，飲食是每個(gè)文化的基礎(chǔ)，盧浩研在舉辦禮儀培訓(xùn)時(shí)都會(huì)用美酒美食作為橋梁，在他的博客中，也經(jīng)常會(huì)介紹他所周游的.各地美食，并將當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣介紹給讀者。
禮是生活
在盧浩研的家中，他為招待親朋親自擺放餐桌。一道道工序細(xì)致展開，他說：“一點(diǎn)也不煩，因?yàn)槲蚁矚g�！彼闷疸y質(zhì)餐具介紹道：“上海的天氣比較潮濕，銀器暴露在空氣中容易氧化，所以在客人來之前，我一般都要用專用的擦銀布給銀器拋光�！倍妥郎喜途叩臄[放也有不少講究，如果吃中餐的話就要放中式的餐具，吃西餐的話會(huì)放西式的餐具，也有一些時(shí)候是中西合璧的。盧浩研說他最喜歡買餐具，他的櫥柜里有各色從越南、德國、日本等地搜羅來的餐具，這些形形的餐具反映的是各地的飲食文化，有的器具是用來盛骨頭的，有的器具是用來掃面包屑的。他還喜歡從澳大利亞的二手慈善義賣店中淘買那些獨(dú)特的餐具，興趣愛好與慈善結(jié)合，一舉兩得。
盧浩研將發(fā)掘美食美酒并與人分享視為從事禮儀文化培訓(xùn)和美食美酒評(píng)論背后所做的功課。這些“功課”也是推動(dòng)其事業(yè)發(fā)展的重要因素。許多與旅游有相關(guān)機(jī)構(gòu)如航空公司、酒店、國家旅游機(jī)構(gòu)都看好他的這些經(jīng)歷并找他合作。他應(yīng)邀給不同的雜志撰寫禮儀文化專欄；澳洲葡萄酒協(xié)會(huì)也邀請(qǐng)他擔(dān)任葡萄酒培訓(xùn)師，他在上海外語頻道ICS的《獨(dú)立探店報(bào)告》擔(dān)任固定的美食評(píng)論嘉賓，他還給許多知名企業(yè)如3M、Bloomberg、保時(shí)捷、渣打銀行、交通銀行、香格里拉大酒店等員工進(jìn)行培訓(xùn)。
他將每次培訓(xùn)視為一次“出診”，將自己視為一個(gè)文化的“醫(yī)生”，根據(jù)“病人”的問題給出量身定做的“配方”，雖然這些“配方”不能一勞永逸的解決文化摩擦，但是在一些場合卻是立竿見影的。比如在年會(huì)上，外國人習(xí)慣于先站著喝一會(huì)酒，交流感情，而不明就里的中國人卻習(xí)慣于直接坐下來開始進(jìn)餐，這在外國人眼里是很不禮貌的。而你在餐會(huì)時(shí)需要社交，如何握著杯盤，又能遞名片，又能與人握手，實(shí)在需要好好練習(xí)一下。
禮中有樂
很少有人能像盧浩研那樣，將興趣、工作和生活結(jié)合得如此天衣無縫。Happy Go Lucky的無憂無慮的生活是盧浩研所喜歡的，他喜歡西方古典音樂，貝多芬的交響曲讓他感受到力量�！拔矣X得，音樂教育是培養(yǎng)小孩的聽覺、數(shù)學(xué)、欣賞美的一種方式�！痹诜泵π鷩痰拇蠖际�，他喜歡邊工作邊播放古典音樂作為背景，這能讓他感受到內(nèi)心的平靜。
他也喜愛烹飪，最欣賞Jamie Oliver這位烹飪達(dá)人，“我們做的都是美味的家常便飯，我并不喜歡程序太復(fù)雜太刻意的烹飪方式。”就像他喜歡的畫家薩爾瓦多達(dá)利 (Salvador Dali)一樣，他做菜的方式充滿想象力。每次烹飪他從來不看菜譜，不喜歡循規(guī)蹈矩，更喜歡憑感覺和想象來做菜，這或許是從達(dá)利的畫作中受到的啟發(fā)。
盧浩研始終以平易近人的方式談及他所接觸的文化和不同的人們�！安煌瑖矣胁煌奈幕覐膩聿徽J(rèn)為、也不贊同一個(gè)文化的行為準(zhǔn)則優(yōu)勝于另一文化的行為準(zhǔn)則�！闭沁@樣一種兼容并蓄的視角和心胸，使盧浩研收獲了生活的快樂和事業(yè)的繁榮。
Email儀
現(xiàn)在人們很少會(huì)去用手寫信件，但是每天我們還是會(huì)接觸到信件的禮儀――不是在信紙上，而是在Email郵箱里。那么在寫Email的時(shí)候，你是否注意過相關(guān)的禮儀呢？這里就給您提幾點(diǎn)：
主題 Email的主題你可曾注意過？是否直接按回復(fù)，即便已經(jīng)回復(fù)了十幾封Email，主題還是那個(gè)主題？請(qǐng)記住，一封符合禮儀要求的Email，應(yīng)該每一次都更新主題，使之一目了然，簡潔大方。
禮儀培訓(xùn) 篇6
舒老師說：“客戶會(huì)因?yàn)橄矚g你而喜歡你的產(chǎn)品。”在交往的過程中，初次接觸某一個(gè)人或某一事物所產(chǎn)生的第一印象，通常會(huì)直接左右人們對(duì)此人或此事物的評(píng)價(jià)的高低，而且在很大程度上還會(huì)決定著此后雙邊關(guān)系的優(yōu)劣。所以，學(xué)習(xí)好商務(wù)禮儀，在與客戶交往的過程中，給客戶一個(gè)好的印象是非常重要的�？蛻魧�(duì)你的判斷，是他的標(biāo)準(zhǔn)。客戶能否準(zhǔn)確的理解你的想法，只能通過你的行為、語言來判斷。那么，你所表達(dá)的意思與客戶的認(rèn)知之間的落差，就是我們要完善和努力的方向。而商務(wù)禮儀就是一種能夠完善與人交往中所需要的表達(dá)能力的方式和方法。
首先，最佳的職業(yè)形象。
1、基本的商務(wù)形象。面部干凈清爽，手部清潔，口腔無異味等。
2、從容自信的儀態(tài)。規(guī)范的站姿、坐姿、步姿等。
3、解讀和使用表情。感情的表達(dá)主要來源于表情，因此要有展示自信及良好心態(tài)的真誠微笑。
其次，商務(wù)接待禮儀。
1、商務(wù)語言。包括形體語言，握手禮等。
2、引見和引導(dǎo)禮儀。規(guī)范的介紹手勢、準(zhǔn)確的介紹順序等。
3.稱呼禮儀。政界一般稱呼行政職務(wù)或同志;商界一般稱呼先生、女士或職務(wù);學(xué)術(shù)界一般稱呼專業(yè)技術(shù)職稱。
4.行進(jìn)位次禮儀。走廊一般遵循內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，中央高于兩側(cè)，前方高于后方，右側(cè)高于左側(cè)的原則。
樓梯則為前方為上。如果是穿著裙裝的女士，則應(yīng)該走在一側(cè)為好。電梯無人值守是，客人后進(jìn)先出。
5.座次禮賓次序。一般遵循以右為上，內(nèi)高于外，面門為上，居中為上，遠(yuǎn)門為上，前排為上的原則。
最后，商務(wù)拜訪禮儀。在商務(wù)場合要使用禮貌用語，講究會(huì)談禮儀，學(xué)會(huì)聆聽他人談話，以及掌握向?qū)Ψ教釂柕姆绞降取?/p>
在商務(wù)交往中，應(yīng)該學(xué)會(huì)換位思考，以平常交友的心態(tài)，多顧慮客戶的感受，做到內(nèi)外兼修，自然流露，給客戶一個(gè)誠信，真誠，尊重，自尊的好印象，進(jìn)而達(dá)到雙贏的目的。
禮儀培訓(xùn) 篇7
四種服務(wù)
法式服務(wù)
特點(diǎn)是典雅、莊重，周到細(xì)致，用餐費(fèi)用昂貴。法式服務(wù)是一種十分講究禮節(jié)的服務(wù)方式，流行于西方上層社會(huì)。法式西餐服務(wù)的宗旨在于讓顧客享受到精制的餐品，盡善盡美的服務(wù)和優(yōu)雅、浪漫的情調(diào)。
法式西餐服務(wù)要點(diǎn)
1、每一桌配一名服務(wù)員和一名服務(wù)助手，配合為客人服務(wù)。
2、客人點(diǎn)菜后，菜食的制作在客人面前完成，半成品請(qǐng)客人過目，接著在帶加熱爐的小推車上完成制作，裝盤后請(qǐng)客人品嘗。
3、每上一道菜都撤掉餐具。
4、菜點(diǎn)與酒類相匹配。
5、每上一道菜都必須清理臺(tái)面。
法式服務(wù)是一種非常豪華的服務(wù)，最能吸引顧客的注意力，給顧客的個(gè)人照顧較多。但法式服務(wù)要使用許多貴重餐具，需用餐車、旁桌，故西餐廳的空間利用率很低，同時(shí)還需要較多經(jīng)過培訓(xùn)的專業(yè)服務(wù)人員。
俄式服務(wù)
特點(diǎn)是菜食的量大、油性大，服務(wù)操作不如法式細(xì)致。
俄式服務(wù)由一名服務(wù)員完成整套服務(wù)程序。服務(wù)員從廚房里取出由廚師烹制并加以裝飾后放入銀制菜盤的餐品和熱的空盤，將菜盤置于西餐廳服務(wù)邊桌之上，用右手將熱的空盤按順時(shí)針方向從客位的右側(cè)依次派給顧客，然后將盛菜銀盤端上桌子讓顧客觀賞，再用左手墊餐巾托著銀盤，右手持服務(wù)叉勺，從客位的`側(cè)按逆時(shí)針方向繞臺(tái)給顧客派菜。
上餐次序?yàn)槊姘S油—冷盤—湯類—魚類—旁碟—主菜—點(diǎn)心—水果—咖啡或者紅茶。
酒水與飲料服務(wù)與法式相同，比較高雅、細(xì)致。
英式服務(wù)
特點(diǎn)是上菜程序與法式、俄式相同，其操作實(shí)務(wù)與法式、俄式又有所區(qū)別。
一是英式西餐不用餐盤，鋪臺(tái)時(shí)不擺餐盤，除湯盤和冷盤外，其余都是事先擺到桌面上的。
二是客人所點(diǎn)的菜食，都是直接將菜盤放到客人面前，讓客人享用。三是服務(wù)過程中一般不派菜。
英式服務(wù)也稱家庭式服務(wù)，主要適用于私人宴席。英式服務(wù)的氣氛很活躍，也省人力，但節(jié)奏較慢，主要適用于宴會(huì)，很少在大眾化的西餐廳里使用。
美式服務(wù)
特點(diǎn)是比較自由、快速、簡單、大眾化。
客人人座后，先將水杯翻過來，斟一杯冰水。上菜一律用左手從客人左側(cè)上，撤盤時(shí)由用右手從客人右側(cè)撤走。主菜上完后上甜菜，要先撤盤，整理臺(tái)面，然后再上，其他餐具一般不動(dòng)。
服務(wù)操作動(dòng)作快，客人用餐也比較自由。
進(jìn)餐
入座后，主人招呼，即開始進(jìn)餐。
取菜時(shí)，不要盛得過多。盤中食物吃完后，如不夠，可以再取。如由招待員分菜，需增添時(shí)，待招待員送上時(shí)再取。如果本人不能吃或不愛吃的菜肴，當(dāng)招待員上菜或主人夾菜時(shí)，不要拒絕，可取少量放在盤內(nèi)，并表示“謝謝，夠了�！睂�(duì)不合口味的菜，勿顯露出難堪的表情。
吃東西要文雅。閉嘴咀嚼，喝湯不要啜，吃東西不要發(fā)出聲音。如湯、菜太熱，可稍待涼后再吃，切勿用嘴吹。嘴內(nèi)的魚刺、骨頭不要直接外吐，用餐巾掩嘴，用手取出，或輕輕吐在叉上，放在菜盤內(nèi)。
吃剩的菜，用過的餐具牙簽，都應(yīng)該放在盤內(nèi)，勿置桌上。嘴內(nèi)有食物時(shí)，切勿說話。剔牙時(shí)，用手或餐巾遮口。
禮儀培訓(xùn) 篇8
今年三八婦女節(jié)前夕，商務(wù)部約20名即將出國考察的女性職員接受了一次特別培訓(xùn)。應(yīng)商務(wù)部的要求，北京一家專業(yè)教授國際禮儀的咨詢公司，瑞雅禮儀培訓(xùn)，為這些政府職員特別準(zhǔn)備了一場3小時(shí)的講座。
講座上，瑞雅禮儀的國際禮儀顧問黎晟女士為這些女性政府職員講解了西式著裝和進(jìn)餐原則：“戴黑領(lǐng)結(jié)”是什么意思、在雞尾酒會(huì)上適合穿什么、女性如何根據(jù)身材著裝、應(yīng)化什么程度的妝？
黎晟發(fā)現(xiàn)，對(duì)于這些陌生的知識(shí)，商務(wù)部的女職員們有著非常強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)欲望。
“她們是其他國家了解中國和中國政府的一面窗口。”黎晟說，這些中國女性政府職員必須學(xué)會(huì)如何優(yōu)雅地面對(duì)外國人。
27歲的何佩嶸是瑞雅禮儀的創(chuàng)始人，和黎晟一樣，她也畢業(yè)于瑞士的精修禮儀學(xué)院——皮埃爾弗別墅學(xué)院（Institut Villa Pierrefeu），這所學(xué)院也是英國已故王妃戴安娜曾經(jīng)學(xué)習(xí)禮儀的地方。
現(xiàn)在，中國政府職員和富人有越來越多的機(jī)會(huì)接觸西方社會(huì)，學(xué)習(xí)西方禮儀知識(shí)成為了一項(xiàng)需求。身處北京的香港人何佩嶸正是看中了這項(xiàng)需求，并努力使之成為一門優(yōu)雅的生意。
國企女員工是何佩嶸最“積極的學(xué)生”。她說，國企人員經(jīng)常被邀請(qǐng)到國外，“她們的確了解禮儀訓(xùn)練的重要性”，其中既有政治因素，也有商務(wù)方面的原因。但她們時(shí)常會(huì)因?yàn)槿狈ΧY儀知識(shí)，遭遇尷尬。
何佩嶸的一位客戶許女士（由于涉及隱私，她拒絕透露全名）是一位國企總裁。一次受邀去英國的一家合作公司考察，考察后，對(duì)方邀請(qǐng)她出席一個(gè)正式的歡迎晚宴。
看到請(qǐng)柬上寫著“戴黑領(lǐng)結(jié)”，她以為是“正裝”，于是穿上日常工作穿的黑色連衣裙就去了，她的屬下也都西裝革履跟她一起赴宴。
可是到了宴會(huì)上一看：男人們都穿著黑色的禮服，女人則全部穿著晚禮服，打扮得優(yōu)雅大方。雖然在場沒有任何人對(duì)她的裝扮表示質(zhì)疑，但許女士還是非常的`不自在，總感覺自己有些格格不入。
何佩嶸看中的就是許女士這類人的市場，她們比平常人有更多機(jī)會(huì)接觸到外國人，時(shí)常需要接受外國人的招待。她們大多是女性，其中不乏富二代和企業(yè)主。
中國企業(yè)想要在海外找到市場，首先就是要培養(yǎng)國際人脈，這就得從了解西方人的飲食文化和著裝習(xí)俗入手。其次懂得外國人通行的禮儀，在重要社交場合避免失態(tài)，與外國人交流順暢，也更有利于塑造良好的形象，對(duì)許女士們來說，這意味著更多潛在的商機(jī)。
何佩嶸眼中，她的客戶大多都見過不少世面，有的人也懂得一些國際禮儀規(guī)矩的，只是通常他們學(xué)習(xí)的這些知識(shí)比較零散，并沒有系統(tǒng)地進(jìn)行梳理�！坝行┲R(shí)是欠缺的，有些則是錯(cuò)誤的。她們的母親從未教過她們這方面的東西。”
何佩嶸這一套禮儀訓(xùn)練的價(jià)格不菲。“女主人禮儀課程”和“淑媛禮儀課程”分別是12天課程10萬和10天課程8萬元。
接受《博客天下》記者采訪當(dāng)天，何佩嶸正在教授學(xué)員有關(guān)餐桌禮儀的內(nèi)容。房間里洋溢著一種家的溫馨，但是在這里上課，對(duì)于初學(xué)禮儀的學(xué)員們來說，并不十分輕松。
在這里，你必須知道英式下午茶和法式下午茶的區(qū)別，以及如何為不同的茶配上合適的點(diǎn)心。你還要學(xué)會(huì)別人到家里喝茶、做客，作為女主人如何招待客人在家享用午餐、下午茶以及晚餐。另外，什么季節(jié)用什么樣的鮮花來裝飾餐桌也是必備知識(shí)。
“餐桌禮儀”課程首先從飯前開始。
大廚會(huì)為這些學(xué)員提供精致的午餐。但是這些午餐可不只是為了填飽肚子而已，它們被精心設(shè)計(jì)并且是課程的一部分�！安妥啦贾糜�(xùn)練”“復(fù)雜食物訓(xùn)練”“餐桌交談?dòng)?xùn)練”都對(duì)應(yīng)著不同的菜單。
來上課的學(xué)員需要先和廚師溝通，了解清楚今天有幾道菜，是什么菜。然后，她要憑此前何佩嶸教授過的禮儀知識(shí)，自己從櫥柜里取出符合當(dāng)天午餐菜式的杯、碗、盤、碟以及相應(yīng)的刀叉餐具，在餐廳的長桌上進(jìn)行擺放。自己認(rèn)為擺放完畢之后，學(xué)員會(huì)通知“老師”，請(qǐng)她一起用餐。
何老師來到桌前，第一步是仔細(xì)檢查餐具的擺放情況。
她不僅會(huì)指出餐具挑選和擺放順序的問題，甚至還會(huì)注意餐具擺放的間隔。上課時(shí)，何佩嶸會(huì)備一把米尺，用于測量餐具擺放的距離。55厘米，是兩套餐具能夠相距最近的距離。如果哪里擺錯(cuò)了，學(xué)員必須在她的糾正下準(zhǔn)確無誤地重新擺好餐具，這才能夠開飯。
在正式的餐會(huì)場合中，優(yōu)雅的做法是不能用手來碰觸食物的，學(xué)員必須練習(xí)使用刀叉的高階技巧，像做外科手術(shù)一樣文雅地吃掉面前的食物。
在《如何吃橙子》這一課上，為了讓渾圓的橙子在光滑的瓷盤里站住，學(xué)員首先要輕輕切掉橙子的底部，把它立起來。然后，用刀輕輕地把橙子皮縱向劃開，劃成幾瓣。接著把刀子橙子皮里，一點(diǎn)一點(diǎn)地把皮撬開。這時(shí)橙子皮綻開，如同一朵花，露出果肉，才能一片一片切下來吃。
切的時(shí)候，刀不能敲擊盤子發(fā)出聲音；吃的時(shí)候，也不可以讓人看到自己的牙齒；吃完食物，還要把吃剩的部分收拾好，擺成整齊的樣子。
對(duì)于初學(xué)者來說，整個(gè)過程都必須集中注意力才能完成。與之相應(yīng)的是，學(xué)員必須兼顧自己的儀態(tài)，比如腰桿必須挺直，不能背靠椅子。整個(gè)過程，學(xué)員的一舉一動(dòng)，都在何佩嶸的監(jiān)視下進(jìn)行，一旦出現(xiàn)問題就會(huì)立即被她提醒和糾正。
何佩嶸對(duì)學(xué)員很嚴(yán)格，儀態(tài)、著裝、言語都必須達(dá)到最標(biāo)準(zhǔn)的要求。“學(xué)員必須在訓(xùn)練時(shí)達(dá)到這樣的標(biāo)準(zhǔn)，才能在實(shí)際運(yùn)用時(shí)落落大方�！彼f。
這里的教學(xué)模式完全仿照何佩嶸在瑞士禮儀學(xué)院的課程設(shè)計(jì)，授課老師更是要求學(xué)員在禮儀的每一個(gè)細(xì)節(jié)上都做到近乎條件反射般的精準(zhǔn)。
為適合中國國情，和瑞士禮儀學(xué)院的禮儀教學(xué)略有不同：何佩嶸進(jìn)行了一套符合中國客人需求的本土化改造。
她發(fā)現(xiàn)，對(duì)于中國客戶來說，餐桌上的禮儀和人脈關(guān)系同等重要。所以，禮儀教學(xué)和人脈關(guān)系打包售賣成了這家西方禮儀培訓(xùn)公司的重要商業(yè)模式。
參加真實(shí)的社交活動(dòng)就是實(shí)現(xiàn)客戶“交朋友”的重要環(huán)節(jié)。例如去各國大使館和大使夫人喝下午茶，到名媛雅士、高端人群聚集的場合參加宴會(huì)，或是前往馬球俱樂部觀賞馬球賽。
“所有人都希望能拓展自己的海外關(guān)系�！焙闻鍘V說。
這類類似實(shí)戰(zhàn)的社交活動(dòng)既讓沒有熟練掌握相應(yīng)禮儀的學(xué)員感到緊張，也讓她們激動(dòng)不已，因?yàn)樗麄冊谶@里可以收獲真實(shí)的人際關(guān)系。
“你有錢并不代表你很高貴�！焙闻鍘V在教學(xué)過程中發(fā)現(xiàn)，如今中國人富起來了，但很多人沒有意識(shí)到“富”并不代表“貴”，中國人仍然缺乏對(duì)禮儀精神的領(lǐng)悟。
關(guān)于中國人的海外表現(xiàn)，向來是一個(gè)爭議話題。最近微博上熱議的中國大媽在美國跳廣場舞被警方帶走的事情又引發(fā)了中國人所謂“丟人丟到國外去”的集體反思。類似的故事整理一下，大概足可出本書。事實(shí)上，作為歷史上一種比較孤立文明的后代，中國人對(duì)走出國門打交道還是缺乏經(jīng)驗(yàn)。
如今，中國的高層官員也對(duì)國民在海外展現(xiàn)出的素質(zhì)深為不滿。據(jù)新華社報(bào)道，國務(wù)院副總理近日對(duì)中國出境游客的言行舉止提出批評(píng)。他說，部分游客在公眾場合大聲喧嘩，在旅游景區(qū)亂刻字，過馬路時(shí)闖紅燈，并且隨地吐痰，這都有損中國人的國際形象。
“從創(chuàng)辦到現(xiàn)在的半年多時(shí)間，瑞雅禮儀培訓(xùn)已經(jīng)服務(wù)了超過100位客戶，每月基本都實(shí)現(xiàn)了盈利�！焙闻鍘V說，預(yù)計(jì)2020__年底之前能夠收回前期投入成本。
禮儀培訓(xùn) 篇9
服務(wù)是每個(gè)行業(yè)越來越關(guān)注的話題，應(yīng)該說我們ems的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來。通過這次培訓(xùn)感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì)交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。我想這次培訓(xùn)禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人，讓客戶成為我們最親密的`朋友。
做為一名ems人員，要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中，微笑對(duì)待客戶，耐心的解答客戶的請(qǐng)求，用健康的心態(tài)來面對(duì)我們的客戶，面對(duì)自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造ems良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給新老客戶留下美好的印象，爭取做到一名優(yōu)秀的ems服務(wù)人。
我們在工作中必須做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)，也就是要求我們認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情耐心，文明禮貌，細(xì)致周到，善于觀察客戶的要求。我們需樹立顧客就是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的意識(shí)。
當(dāng)我們接到客戶來電時(shí)，我們需微笑的回到：“您好，我們是ems，需要什么幫助”，“您好，請(qǐng)您稍等，我們正在查詢您的郵件”，“您好，投遞員正在投遞郵件，請(qǐng)您在家里耐心的等待。”，“您好，您的郵件還沒有到達(dá)凱里，請(qǐng)您留下您的姓名、地址、和聯(lián)系電話，郵件到得時(shí)候，我們會(huì)及時(shí)聯(lián)系您。”“您好感謝您對(duì)我們ems的支持，還需要什么幫助請(qǐng)電話聯(lián)系我們”，“您好，您的郵件已經(jīng)到達(dá)凱里，因?yàn)槟牡刂凡幻�，�?qǐng)您提供具體的聯(lián)系地址”，“您好，我們的地址是凱棉路郵政局，如果到達(dá)附近，仍然不知道確切地方，請(qǐng)電話聯(lián)系我們�！碑�(dāng)我們在投遞郵件的時(shí)候，我們也應(yīng)該微笑的收件人說：“您好。讓您久等的，這個(gè)是您的郵件，感謝您對(duì)我們ems的支持，謝謝使用。”，“您好，我們是ems，因?yàn)槟牡刂凡幻餍枰o出確切的地址，我們馬上給您投遞”“您好，如果對(duì)我們的服務(wù)有不滿意的地方，請(qǐng)電話聯(lián)系告知�！�
另一方面，一個(gè)“不經(jīng)意”的服務(wù)不周，帶來的不一定就是那一點(diǎn)遺憾。首先你要愛客戶，客戶最終才會(huì)愛你，所以當(dāng)我們在接客戶電話的時(shí)候，我們堅(jiān)決不能說：“現(xiàn)在忙得很，你自己到工作地點(diǎn)詢問”，“你的郵件還不到凱里，你在等待就可以”，“郵件什么時(shí)候到，我們也不知道”，當(dāng)客戶達(dá)到我們營業(yè)點(diǎn)，我們也不能讓客戶一個(gè)人在等待，不知道找誰問，我們應(yīng)該主動(dòng)的上前關(guān)心的問：“您需要什么幫助，如果是查詢郵件請(qǐng)更我來”，“是來領(lǐng)取郵件嗎？請(qǐng)問您的名字，請(qǐng)坐著稍等一會(huì)，我馬上就來”。當(dāng)我們在投遞郵件的是很，堅(jiān)決不能根據(jù)自己的意愿把一次電聯(lián)不上的收件人的郵件退回；也不能遺忘收件人郵件，而造成郵件投遞延誤；我們也不能看不清收件人的地址，就把郵件退回。
我想當(dāng)我們對(duì)客戶給予熱心的服務(wù)時(shí)，客戶也會(huì)給我們最美的微笑，也會(huì)更加支持我們的工作。因?yàn)槲覀兪青]政ems形象代表，我們是郵政ems的一面旗幟。
記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說對(duì)我們說三句話，第一句：“世界不會(huì)因你而改變”：要適應(yīng)別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對(duì)人說“不”，不要把自己的想法、看法強(qiáng)加于人。好心過度有的時(shí)候是一種傷害。所以我們應(yīng)該做到：勇敢的面對(duì)生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會(huì)存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因?yàn)椴还苣阍趺磁�，它依然存在，因�(yàn)槭澜绮粫?huì)因你而改變。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。
所以，作為郵政ems服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。
禮儀培訓(xùn) 篇10
儀表要求表
第4條 儀容。整潔的儀容及恰到好處的修飾，均能顯示出人的修養(yǎng)，
及本人對(duì)工作的自信心，因此除了衣著要得體外，在衛(wèi)生方
面也應(yīng)嚴(yán)格要求自己。具體的禮儀要求如下表。
儀容要求表
第5條 儀態(tài)。所有人員應(yīng)舉止文明、尊重他人，并善于控制自己的
情緒，塑造自己的儀態(tài)美。具體要求如下。
�、� 站姿要求
男士站姿要求穩(wěn)健大方，女士站姿要求優(yōu)美挺拔。
規(guī)范的姿態(tài)應(yīng)該做到如下幾點(diǎn)：
�、兕^正。面帶微笑，雙眼平視前方，下頷微收，表情自然，精神飽滿。
②肩平。雙肩放松，稍沉，后展。
③身直。收腹，微挺胸，立腰，夾臀。
�、芡饶_并攏。盡量靠攏膝蓋，并腳跟，男士腳尖呈45°左右夾角，女士腳尖腳跟靠攏。
�、蓦p手相握，疊放與腹前。雙臂放松自然垂放于身體兩側(cè)，男士握手背，女士握四指。盡量不露大拇指。
�、拗匦脑谌_掌上。
⑵ 坐姿要求
男士坐姿要求穩(wěn)重大方，女士坐姿要求端莊優(yōu)雅。
規(guī)范的坐姿有以下要求：
�、偃胱鶗r(shí)
A上體可微微欠身后落座，但不宜低頭、彎腰、含胸。
B盡量輕、穩(wěn)、緩，不出異響。
C無桌時(shí)，可走到座位前再轉(zhuǎn)身落座；有桌時(shí)，須左進(jìn)左出。 D如遇座位位置不合適，先把椅子移到合適處再落座。
E若女士著裙裝，須后攏一下再落座。
②坐定后姿態(tài)
A上體姿態(tài)與標(biāo)準(zhǔn)站姿相同。
B座位不宜全坐滿，一般只坐1/2到2/3。
C男士雙膝可打開比肩窄，腳跟、尖平行朝前；女士必須并攏膝蓋，可正向或傾向一側(cè)，兩腳平行相靠。
D男士雙手可自然分放在雙膝上，亦可握手背放置于雙腿靠近身體處；女士可握四指，亦可環(huán)扣相握放于雙腿1/2處。
③離座時(shí)
A上體可微微欠身后離座，但不宜低頭、彎腰、含胸。
B可以一腳后收一小步，然后主要靠下肢力量使身體離開座位。 C離位前，應(yīng)做好準(zhǔn)備，避免掉落或遺漏物品，引發(fā)不必要?jiǎng)幼鞒霈F(xiàn)。
�、� 走姿要求
男士走姿要求陽剛穩(wěn)重，女士走姿要求輕快敏捷。
規(guī)范的走姿應(yīng)該有如下特點(diǎn)：
①上體保持規(guī)范站姿要求。
�、谥匦呐c腳步同時(shí)向前。
�、圩咧本�。腳跟腳尖的延續(xù)盡量在一條直線上，成“一字”步。有困難的男士可腳尖略向外，左右腳跟內(nèi)側(cè)沿線盡量靠近。
�、軘[臂自然。肩部放松，自然直臂，前后擺動(dòng)，側(cè)面看——肘關(guān)節(jié)前后不過自己的身體前后沿。
�、莶椒m中。正常情況，前后腳印間距在一個(gè)腳印的長度。
⑥速率均勻。一般正常情況不宜太快，不宜忽快忽慢。
�、� 蹲立禮儀要求
男女士蹲立姿態(tài)同樣要求——穩(wěn)定、安全、莊重。
規(guī)范的蹲立姿態(tài)要求：
①上體姿態(tài)與標(biāo)準(zhǔn)站姿時(shí)一樣。
�、谙露讜r(shí)，先向前一步，然后保持上體正直的同時(shí)，重心下降，屈膝下蹲。
�、勰惺績上タ梢晕⒎�，但不宜超過一拳的距離；女士雙膝必須靠緊。
�、芷鹆r(shí)，要保持身體正直，肩部先起，不可臀部先起。
�、萘砜煞忠韵聝煞N蹲式：
A高低式（男女通用）：蹲下時(shí)，一腳在前，一腳在后，在前的腳，全腳掌著地，小腿與地面垂直。在后的腳是支撐點(diǎn)，腳跟提起，前腳掌著地，重心在后腳上。
B交叉式：女士裙裝必須采用的蹲姿，下蹲后兩腳雙膝交疊，在后方的膝部緊貼前方腿的小腿近腳跟處外側(cè)。
�、� 手勢禮儀要求
手勢禮儀要求表
禮儀培訓(xùn) 篇11
20xx年xx月xx日，我參加了公司舉辦的職業(yè)禮儀培訓(xùn)班，授課人為化工職業(yè)學(xué)院的李錦楓老師。李老師詼諧幽默的語言和深入淺出的講解使我對(duì)職業(yè)禮儀有了更深的認(rèn)識(shí)。
泱泱華夏，有著五千年的歷史和文明，素稱禮儀之邦。中國歷來都非常重視禮儀教育，自周朝就出現(xiàn)了《周禮》、春秋時(shí)期偉大圣人孔子更是對(duì)禮儀的集大成者，進(jìn)入封建社會(huì)后禮儀依舊非常重要，中央行政機(jī)構(gòu)設(shè)有吏、戶、禮、兵、刑、工六部，禮部就占其一。進(jìn)入現(xiàn)代社會(huì)，在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)的條件下，經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，商務(wù)往來變得越來越頻繁，職場禮儀在企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)和對(duì)外交流中顯得尤為重要，因此我們必須要掌握一定的職場禮儀。
所謂：“人無禮則不立，事無禮則不成”。在職場中，禮節(jié)、禮貌都是人際關(guān)系的“潤滑劑”，能夠非常有效地減少人與人之間的摩擦，如：與同事們和諧相處也是需要講禮儀的，文雅、寬厚能使人加深友情，增加好感，與同事溝通必須注重言語禮儀，可以營造一個(gè)和睦、友好的人際環(huán)境。如果同事之間關(guān)系融洽和諧，每天上班就會(huì)感到心情愉快，有利于工作的順利進(jìn)行，從而促進(jìn)事業(yè)的發(fā)展。職場禮儀在工作中最大限度的避免人際沖突，使人際交往成為一件非常愉快的事情。良好職場禮節(jié)能營造良好的交往氛圍，為企業(yè)的合作奠定良好的基礎(chǔ);相反的話，可能會(huì)給企業(yè)造成不良的影響和帶來巨大的損失，雙方的業(yè)務(wù)很可能會(huì)毀在小小的職場禮儀細(xì)節(jié)之處。
那么，在工作中作為經(jīng)理辦公室人員應(yīng)該在注意以下幾方面的職場禮儀。
一是要掌握撥打電話、接聽電話、代接電話和扣電話的技巧，使用禮貌用語，做好電話記錄，并將來電信息及時(shí)反饋上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
二是要搞好接待禮儀。要按公司要求著裝，使用文明用語，待人熱情，服務(wù)周到，學(xué)會(huì)正確地介紹自己和他人，做好迎送客人的禮節(jié)。
三是要做好會(huì)議禮儀。按照規(guī)定布置好會(huì)議場所，安排好參會(huì)人員及主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)的座次，做好會(huì)議的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
四是在工作中要時(shí)刻注意自己的言行舉止，要做到尊重他人，只有先尊重對(duì)方，對(duì)方才會(huì)尊重你。“約束自己，尊重他人”才能使同事們更輕松愉快地工作。
職場禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要體現(xiàn)。對(duì)齊城工貿(mào)公司來說，掌握一定的商務(wù)禮儀不僅可以提高企業(yè)形象，更能提高齊魯公司和合作單位的滿意度和美譽(yù)度，從而增加公司的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。因此，我們應(yīng)該積極倡導(dǎo)大家從現(xiàn)在開始就要學(xué)習(xí)或熟悉職場商務(wù)禮儀，為齊城工貿(mào)的發(fā)展盡上一份力。
關(guān)于職場禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)篇4
中國素以“文明古國,禮儀之邦”著稱于世,講“禮”重“儀”是中華民族世代相傳的優(yōu)秀傳統(tǒng),源遠(yuǎn)流長的禮儀文化是先人留給我們的一筆豐厚遺產(chǎn)。然而,無論是在日常生活還是在職場的禮節(jié)上,我總是覺得在這方面缺少了些什么。
實(shí)踐求真知,通過20xx年12月31日領(lǐng)導(dǎo)組織項(xiàng)目部全體人員參加了這次職場禮儀培訓(xùn),雖然是光盤播放,但是大家都認(rèn)真的觀看,我也感觸頗深,原來在平時(shí)的工作中我有很多地方都做得不到位。
那么,什么是禮儀呢?禮儀就是前人定的規(guī)矩、家法和行規(guī),做人的規(guī)則。“禮由心生”,一個(gè)具有良好文明意識(shí)的現(xiàn)代人,禮是必備的基本教養(yǎng),必須表里如一。“文明禮貌服務(wù),怎么對(duì)待別人?那就要做到‘待客三聲’——來有迎聲、問有答聲、去有送聲。不僅要形式美而且要心靈美。”
良好的禮儀可以贏得陌生人的友善,贏得朋友的關(guān)心,贏得同事的尊重。禮儀是一個(gè)人綜合素質(zhì)的體現(xiàn),是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)與儀表特點(diǎn)的和諧之美、綜合之美、完善之美,更代表一種深刻的道德指引。
職場交往是講究規(guī)則的,即所謂的無規(guī)矩不成方圓。比如自己的辦公桌,即是辦公地點(diǎn),就不能放太多的私人物品,文件歸檔是否及時(shí)歸檔,辦公區(qū)的衛(wèi)生情況,個(gè)人著裝,這些都代表你的個(gè)人和公司的形象,給人第一印象,能夠給人以美感。因此,不過是這些禮儀,還有生活中的其他細(xì)節(jié)都應(yīng)留意,也要學(xué)會(huì)設(shè)身處地的為他人著想。從小小的電話,短信用語,鞠躬禮到文明用語,似乎我們都有太多的忽略。比如在平時(shí)工作中接電話是否在鈴響了3聲內(nèi)接起,是否先報(bào)自己的姓名部門以及工作單位,還有我們是否做到了語調(diào)熱情,大方自然,面帶微笑,聲量適中表達(dá)清楚,簡明扼要,文明禮貌,掛電話時(shí)要確定掛好電話后再與其他人說話,在身邊應(yīng)經(jīng)常準(zhǔn)備好筆和紙,及時(shí)記錄。
當(dāng)開會(huì)時(shí)手機(jī)需靜音,重要電話不得不接時(shí),要先向在座各位道歉,然后只聽不講,最好在30秒內(nèi)結(jié)束通話。更要注意的就是不要在會(huì)上頻發(fā)短信,轉(zhuǎn)筆,補(bǔ)妝,蹺二郎腿,晃悠,這都是對(duì)發(fā)言者和其他會(huì)上同事的不尊重的行為。打電話時(shí)不要吃東西,與領(lǐng)導(dǎo)同乘電梯,是要落落大方,面帶微笑,不要拘謹(jǐn),這可是可遇不可求的機(jī)會(huì)呀。
同事之間溝通,上下級(jí)之間的溝通,一定要會(huì)說話,說好話,用語言、文字、肢體、眼神、心靈上的溝通。態(tài)度要真誠,公私要分明,不要用手指人,背后不要議論別人,金錢往來要謹(jǐn)慎,私下里面不要抱怨等等。其實(shí)我們對(duì)禮儀的認(rèn)知面還有待加強(qiáng)。所以,我們要趁閑暇時(shí)間應(yīng)多多來加強(qiáng)禮儀這方面的學(xué)習(xí),因?yàn)槲覀兇淼牟粌H僅是個(gè)人,而是以整個(gè)集團(tuán)公司的形象面對(duì)外界,并且還要做到學(xué)以致用。
可以說,禮儀是一張人際交往的名片。文明禮儀可以幫助我們“規(guī)范言談舉止,學(xué)會(huì)待人接物,塑造良好形象,贏得社會(huì)尊重。”所以說:知禮懂禮,注重文明禮儀,是每個(gè)立足社會(huì)的基本前提之一,是人們成就事業(yè),獲得美好人生的重要條件。而精通禮儀的目的就在于運(yùn)用,將我們所學(xué)的點(diǎn)滴運(yùn)用到今后的工作之中,再不斷地學(xué)習(xí),一步一步完善自己,爭取盡力為我們的客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),個(gè)人與集體共同成長。
禮儀培訓(xùn) 篇12
職場是一個(gè)大染缸，只有自己你不斷的提升自己，突破自己，才能避免隨波逐流的風(fēng)險(xiǎn)。而記錄職場禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)更有助于在職者時(shí)刻牢記職場規(guī)則禮儀，以免掉以輕心。那么職場禮儀培訓(xùn)心得又使我們懂得了哪些職場規(guī)則呢?我們一起看一下。
職場禮儀培訓(xùn)是指針對(duì)不同崗位的在職者進(jìn)行的一系列的職場禮儀、規(guī)則、要求的培訓(xùn)。這種培訓(xùn)旨在在職者能夠清醒的面對(duì)工作中的一系列事項(xiàng)以及突發(fā)情況，力求使每一位員工都能夠變的更加優(yōu)秀，為公司創(chuàng)造更多的利益。記錄和整理職場禮儀培訓(xùn)心得可以使員工真正的從內(nèi)心深處感到共鳴，從而在以后的工作中做的更加出色。
每個(gè)人都時(shí)刻代表著公司的形象，這是職場禮儀培訓(xùn)心得的第一個(gè)體會(huì)。既然進(jìn)入到了公司，就要有一定的責(zé)任感，自己在公司的一言一行都要大方得體，進(jìn)退有度，時(shí)時(shí)維護(hù)公司的形象，深知把公司的利益放在首位是最重要的。員工的精神面貌往往代表了一個(gè)公司的精神面貌，客戶在選擇合作伙伴的時(shí)候，良好的個(gè)人形象往往能給在職者以及公司帶來更多的資源和利益。
再者，處理好與同事和上下級(jí)的關(guān)系。每個(gè)人都不可能完全獨(dú)立的工作和生活，在這個(gè)講究合作的年代，建立自己良好有效的人際圈往往能使人事半功倍，這也是職場禮儀培訓(xùn)心得的重點(diǎn)。不管身居何職，都要以平常心對(duì)待每一個(gè)人，包括自己的競爭對(duì)手，能夠看到別人的優(yōu)點(diǎn)和所做的努力，在公司內(nèi)部良性競爭，這也是每個(gè)公司老板眼中的好員工。
最后，要做好自己的分內(nèi)工作，不給公司添麻煩。老板都喜歡“省事”的員工，交代的工作能夠按時(shí)完成，不拖拉、不懶懶散散，老板才能信任你，給你更多的機(jī)會(huì)證明自己。不要擔(dān)心自己做出好的成績卻不被老板知道，一個(gè)精明的老板永遠(yuǎn)知道底下人在干什么。
在瞬息萬變的職場生涯中求存，是一件不容易的事，但是，只要自己努力做好工作，就一定能得到好的發(fā)展，這些職場禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)可以幫助在職者在職場上更加的完善自己，為自己的事業(yè)提供一份良好的保障。
禮儀培訓(xùn) 篇13
客服前臺(tái)3人
工作時(shí)間：9：00至20：30，每人每周五天工作日，8小時(shí)/工作日/人，輪休。根據(jù)要求，每周五、六、日三天為三人同時(shí)在崗，周一至周四每天二人。
崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)
1）保持整潔儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)，以便為客戶提供熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)；
2）負(fù)責(zé)來訪客戶的引領(lǐng)工作，接待來訪客戶時(shí)要起身站立并使用禮貌用語，“您好，歡迎光臨大都會(huì)”、“感謝您，光臨大都會(huì)”，面帶微笑向客戶問詢來訪事由，根據(jù)來訪事由及時(shí)通知相關(guān)人員，并引領(lǐng)客戶到休息區(qū)等候，及時(shí)通知售樓銷售人員接待客戶，并告知所在休息區(qū)位置；
3）認(rèn)真對(duì)待來電來訪客戶，將首次來電或來訪客戶準(zhǔn)確轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門，并符合售樓處制定的相關(guān)規(guī)定；
4）負(fù)責(zé)日常來電、來訪的解答工作；對(duì)于物業(yè)管理事項(xiàng)的相關(guān)內(nèi)容有不明白之處，嚴(yán)禁對(duì)客戶回答“不知道”，應(yīng)及時(shí)上報(bào)售樓處物業(yè)經(jīng)理，給客戶答復(fù)；
5）負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)售樓人員與客戶之間的銜接工作；
6）負(fù)責(zé)日常報(bào)刊、信件的發(fā)放工作，做到準(zhǔn)確無誤；
7）負(fù)責(zé)客戶日常投訴工作，做到耐心細(xì)致，如有需要及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；
8）每日統(tǒng)計(jì)來電、來訪次數(shù)；
9）每日完成工作報(bào)告；
10）及時(shí)制止各種推銷人員進(jìn)入售樓處，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)與保安人員聯(lián)系； 不得閑聊、喧嘩或與售樓處工作人員嬉戲玩笑； 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作；吧臺(tái)人員3人
工作時(shí)間：9：00至20：30，每人每周五天工作日，8小時(shí)/工作日/人，輪休。根據(jù)要求，每周五、六、日三天為三人同時(shí)在崗，周一至周四每天二人。
崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)
1）保持整潔儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)，以便為客戶提供熱情、禮貌、專業(yè)的接待服務(wù)；
2）負(fù)責(zé)來訪客戶休息區(qū)的酒水服務(wù)；
3）客戶東床后，吧臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前向客人問好，同時(shí)禮貌詢問客人是否需要飲品，待客戶確認(rèn)后馬上送到；
4）將客人需要的飲品送至客戶所坐的位置。禮貌的說：“您好，打擾一下，您點(diǎn)的飲料，請(qǐng)您慢用。”
5）負(fù)責(zé)每天的飲料盤點(diǎn)工作，并閨怨需要的物品妥善保存；
6）負(fù)責(zé)器皿的清洗、消毒工作；
7）檢查冰箱儲(chǔ)藏溫度及安全，對(duì)于過期或即將過期的飲品，及時(shí)處理并做好損壞記錄；
8）對(duì)于吧臺(tái)用具（如杯子等）的破損情況，進(jìn)行記錄，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)；
9）每日對(duì)吧臺(tái)物品，飲料的使用量進(jìn)行登記；
10） 每日完成工作報(bào)告； 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作；
禮儀培訓(xùn) 篇14
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動(dòng)作來體現(xiàn)的。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為賓客服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與賓客打交道、為其做好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。
物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。
物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn)：
1、 注意禮節(jié)、講究原則物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低
想人一等的思，要認(rèn)識(shí)到尊重賓客就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。
2、 一視同仁、舉止得當(dāng)
物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對(duì)你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。
3、 嚴(yán)于律己、寬于待人
在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。
一、基本禮節(jié)
禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
一） 稱呼禮節(jié)
稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。
1、 最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉賓客的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對(duì)他們的熟悉和重視。
2、 在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。
二） 迎客禮節(jié)
1、 賓客上門，熱情問候：
賓客進(jìn)門后，接待人員應(yīng)主動(dòng)起立并熱情地說“您好/早上好/下午好，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”/“請(qǐng)問您找哪位？”要配以微笑和恰當(dāng)?shù)闹w語言，不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。
2、 起身讓坐：
熱情招呼業(yè)主坐下，請(qǐng)倒杯水接待，如業(yè)主沒坐下，則接待人員不可坐下，當(dāng)賓客站著的時(shí)候，不可以坐著同其說話。
對(duì)于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。
3、 如手頭有重要工作一時(shí)無法完成時(shí)：
應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等�！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務(wù)后接待賓客。
三） 應(yīng)答禮節(jié)
1、 應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)。
2、 應(yīng)答賓客的詢問時(shí)要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢溝通和加深理解。
3、 如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對(duì)不起，請(qǐng)您說慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會(huì)。
4、 對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。
5、 回答賓客問題時(shí)還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)，對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問詢時(shí)，要從容不迫的一一作答。
6、 對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對(duì)賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不行吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。
7、 對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我們應(yīng)該做的”等。
四） 送客禮節(jié)
1、 業(yè)主告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口，并說：“再見/您慢走/歡迎再來�！�
2、 對(duì)于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。
二、上門咨詢或交納管理時(shí)
先生，您好！請(qǐng)問您是來交管理費(fèi)的嗎？請(qǐng)問您房屋的具體地址？
您本月應(yīng)交管費(fèi)*元、上月電費(fèi)*元、維修費(fèi)*元
收您*元，找回*元。
這是您的收據(jù)（/發(fā)票），請(qǐng)保管好。/我們公司將會(huì)在時(shí)間統(tǒng)一投遞發(fā)票。
謝謝您，再見。
用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)
先生，您好！請(qǐng)問有什么可到您嗎？
請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>
您*月份的管理費(fèi)*元、電費(fèi)*元、維修費(fèi)*元、租金*元，共計(jì)*元。您打算現(xiàn)在來交款嗎？一會(huì)兒見。
我們這里的上班時(shí)間是：周*至*周*，時(shí)間至?xí)r間，您在這些時(shí)間來都可以。
催收管理費(fèi)
*先生/小姐/女士，您好！您位于房屋*月份的管理費(fèi)還沒有交。我們在*日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月*日之前交納，逾期管理公司將按*%計(jì)收滯納金。
禮儀培訓(xùn) 篇15
1 客戶服務(wù)部部門職責(zé)
負(fù)責(zé)制訂部門工作計(jì)劃，并按照計(jì)劃開展工作；
負(fù)責(zé)部門費(fèi)用的預(yù)算及報(bào)批工作，根據(jù)預(yù)算進(jìn)行成本控制； 負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，為來訪客戶提供服務(wù)； 負(fù)責(zé)部門員工的培訓(xùn)計(jì)劃及員工培訓(xùn)工作；
負(fù)責(zé)銷售中心和實(shí)體樣板間裝修和軟裝飾品的完好及清潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題立即上報(bào)； 根據(jù)項(xiàng)目施工進(jìn)度，適時(shí)制訂會(huì)所、住宅、商業(yè)等的客戶服務(wù)方案； 負(fù)責(zé)為內(nèi)部客戶提供會(huì)議服務(wù)； 負(fù)責(zé)VIP客戶的接待服務(wù)工作；
負(fù)責(zé)水吧服務(wù)人員和飲料、食品的健康衛(wèi)生； 完成部門計(jì)劃及部門經(jīng)理交辦的其它工作。
2 崗位職責(zé)
21 客戶服務(wù)主任
負(fù)責(zé)物業(yè)管理辦公室客服部工作制度、工作流程的制定； 負(fù)責(zé)客服部員工的培訓(xùn)工作；
負(fù)責(zé)客服部的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)部門員工進(jìn)行量化考核； 負(fù)責(zé)對(duì)售場及洽談區(qū)進(jìn)行巡視檢查工作； 負(fù)責(zé)完成本部門采購工作； 負(fù)責(zé)客服部的面試、招聘工作；
負(fù)責(zé)每周定期召開客服部會(huì)議；處理客戶投訴；物品出入庫簽批； 協(xié)助進(jìn)行物業(yè)管理辦公室的前期籌備工作； 跟進(jìn)與公司其他部門的協(xié)調(diào)工作； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
22 客服領(lǐng)班
工作時(shí)間按規(guī)定著工裝，注意儀表，微笑服務(wù)； 檢查其他員工的儀容儀表；
檢查水吧、樣板間、洽談區(qū)衛(wèi)生及物品擺放情況； 帶領(lǐng)并督促其他客服專員的工作； 負(fù)責(zé)整理客服部員工的`考勤； 協(xié)調(diào)跟進(jìn)與其它部門的工作； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
23水吧客服專員
工作時(shí)間按規(guī)定著工裝，注意儀表，微笑服務(wù)，樹立企業(yè)良好形象； 負(fù)責(zé)吧臺(tái)所需貨物和器皿數(shù)量充足，做好營業(yè)前準(zhǔn)備和營業(yè)結(jié)束的收尾工作； 制作糕點(diǎn)、飲品，提供會(huì)議服務(wù)，每天對(duì)水吧物資進(jìn)行清點(diǎn)，巡視洽談區(qū)； 負(fù)責(zé)回答客戶的問詢，提供物業(yè)管理方面的專業(yè)解答； 負(fù)責(zé)水吧臺(tái)面、機(jī)器、器皿的衛(wèi)生清洗，愛護(hù)公共財(cái)務(wù)； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
24 樣板間客服專員
工作時(shí)間按規(guī)定著工裝，注意儀表，微笑服務(wù)，樹立企業(yè)良好形象； 負(fù)責(zé)參觀樣板間客戶的接待工作；
負(fù)責(zé)樣板間的門窗、空調(diào)、音響及照明的完好，掌握開閉時(shí)間； 負(fù)責(zé)聯(lián)系保潔員，確保樣板間衛(wèi)生狀況良好； 負(fù)責(zé)樣板間物品盤點(diǎn)工作，做到一客一盤點(diǎn)；
對(duì)進(jìn)入樣板間施工人員進(jìn)行檢查和登記，監(jiān)督施工過程，并記錄； 負(fù)責(zé)樣板間內(nèi)物品安全及擺放位置； 負(fù)責(zé)樣板間內(nèi)床上用品、窗簾等布草的清洗； 嚴(yán)格遵守《樣板間管理制度》； 收集客戶意見上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
25 禮賓客服專員
負(fù)責(zé)為來訪客戶提供禮賓服務(wù)； 負(fù)責(zé)聯(lián)系銷售代表接待來訪客戶；
負(fù)責(zé)為前來銷售中心辦事人員提供咨詢服務(wù)； 負(fù)責(zé)在雨雪天氣為離開銷售中心的客人提供雨傘服務(wù)； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
31 儀容儀表
劉海不蓋眉，不得披發(fā)，長發(fā)統(tǒng)一用黑色發(fā)兜束起，
并用發(fā)夾將碎發(fā)夾好，短發(fā)梳理要整齊；
妝容整潔，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味； 工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，保
持衣領(lǐng)、袖口干凈，內(nèi)衣不外露；行為規(guī)范
在左胸規(guī)范佩戴工號(hào)牌，不得歪斜；
對(duì)講機(jī)耳機(jī)線不得暴露在外，須佩戴在腰右后方；
統(tǒng)一佩戴公司配發(fā)的發(fā)夾（發(fā)網(wǎng)），頭發(fā)盤在發(fā)網(wǎng)內(nèi)，發(fā)網(wǎng)佩戴高度與耳持
平；
除了黑色，不允許員工染其它發(fā)色；
不得佩戴夸張首飾（如垂吊式耳環(huán),大顆粒戒指）；身上允許佩戴的首飾不能超
過；
四件，分別是婚戒、手表、一對(duì)緊貼式耳環(huán)（耳釘）、不外露的項(xiàng)鏈；
不涂有色指甲油、不留長指甲(不超過03毫米)、保持干凈、勤洗手； 著黑色皮鞋，保持清潔光亮，無灰塵、無破損、冬天穿黑色襪子，夏天穿肉色
襪子；
冬季統(tǒng)一佩戴公司配發(fā)的絲巾，并保持絲巾的整潔和完好。
32 站姿
雙眼平視、面帶微笑； 胸略向前、雙肩展開；
拇指相交、右手握住左手的手指部位，置于小腹處； 雙腿并攏、膝蓋挺直；
丁字站立，左腳腳跟貼于右腳足弓處。
33 行走
雙眼平視、面帶微笑； 胸略向前、雙肩展開； 雙臂伸直、前后擺動(dòng)； 雙腿伸直、行走迅速； 落腳輕穩(wěn)、避免八字；
行走時(shí)右腳先行，平視前方，面帶微笑，行走結(jié)束時(shí)，
右腳站定，左腳貼上，丁字站立，雙手歸位；
如有多人出現(xiàn)在售樓中心時(shí)，應(yīng)做到兩人成行，三人成列，避免出現(xiàn)勾肩搭背
行為。
34 坐姿
雙眼平視、面帶微笑； 雙肩平正、挺胸立腰；
拇指相交、右手握住左手的手指部位放于膝上、掌心向下； 重心前移、只坐一半；
禮儀培訓(xùn) 篇16
《商務(wù)禮儀》課結(jié)束了，小伙伴們學(xué)到了很多，也感悟到了很多。由于篇幅的關(guān)系，這里摘取部分同學(xué)的感悟和大家一起分享~
學(xué)員司笑笑說：
有禮走遍天下，無禮寸步難行，這是我上完今天的禮儀培訓(xùn)課后最大的感受。從小我們就學(xué)習(xí)禮儀，然而隨著越來越大，對(duì)一些小細(xì)節(jié)卻越來越不在乎，美其名曰成大事者不拘小節(jié)也。然而這只是一種自欺欺人的說法。隨著社會(huì)文明越來越發(fā)達(dá)，各行各業(yè)除了對(duì)硬件實(shí)力有所追求外，對(duì)企業(yè)文化員工素質(zhì)等的軟實(shí)力也越來越重視，而員工素質(zhì)的首要體現(xiàn)就是禮。這里的禮包括很多，外現(xiàn)化就是我們的儀容儀態(tài)了。我們對(duì)陌生人最直觀的第一印象便是他的外貌，穿著，姿態(tài)，談吐，試想一下，就像我們對(duì)“犀利哥”式的人物避之不及一樣，如果我們在工作場合邋遢無禮，又怎能贏得客戶的信任。今天我們訓(xùn)練了走，坐，站，引領(lǐng)，問候和告別時(shí)的注意事項(xiàng)，雖然都是耳熟能詳?shù)模捎谝呀?jīng)養(yǎng)成了好多隨意的習(xí)慣，一時(shí)半會(huì)兒還真的很難適應(yīng)。但按照老師教的坐姿，確實(shí)感覺個(gè)人氣質(zhì)提高了很多，整個(gè)人也顯得莊重成熟高雅了，不僅對(duì)個(gè)人工作有好處，對(duì)個(gè)人形象氣質(zhì)也有了明顯提升。雖然學(xué)習(xí)了，但多練習(xí)也很重要，直到把這些都培養(yǎng)成習(xí)慣，才能由內(nèi)而外做到一個(gè)改變，改變原來隨意散漫的自己，給客戶以信賴感。
學(xué)員鮑芳說：
在今天的商務(wù)禮儀培訓(xùn)課上，確確實(shí)實(shí)學(xué)到了很多東西，以前對(duì)于禮儀這個(gè)概念很模糊，感覺無非是懂禮尊老愛幼之類，經(jīng)過王老師這一天的課程中繪聲繪色的講解，頗有一種豁然開朗的感覺。不曾想過原來禮儀會(huì)有那么多的講究，不過想想也是，中國自古就是禮儀之邦，幾千年的文化沉淀和現(xiàn)如今東西方的文化交融，商務(wù)禮儀在平時(shí)的工作和生活中顯得尤為重要。在課中王老師從我們的發(fā)型、衣著、妝容到商務(wù)禮儀站姿、坐姿、眼神、微笑、手勢以及握手禮儀和遞名片禮儀、介紹禮儀做了詳細(xì)的講解，比如將客人介紹給主人，將公司同事介紹給客戶，將男士介紹給女士等，介紹時(shí)動(dòng)作手心向上，手臂打開120度，身體稍稍前傾，引導(dǎo)禮儀時(shí)一直須站在客人右前方。除此之外還有交談禮儀、座次禮儀、電梯禮儀以及一系列我們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ鲿?huì)用到的禮儀。通過學(xué)習(xí)，讓我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀時(shí)一種在人際關(guān)系和社會(huì)交往中所應(yīng)具有的相互表示尊重、親善友好的行為規(guī)范，是人內(nèi)涵修養(yǎng)的充分體現(xiàn)。從個(gè)人角度看，優(yōu)秀的禮儀素質(zhì)不僅有助于提高個(gè)人修養(yǎng)，還有助于美化自身、美化生活，并且有利于和他人的溝通，幫助我們獲得更加良好的人際關(guān)系。
學(xué)員徐迎洋說：
今天是我這輩子最端莊的一天。雖然腳上又被高跟鞋磨出了兩排泡，但是內(nèi)心是非常充實(shí)和感動(dòng)的。第一次真切地感受到人與人之間交往需要表達(dá)尊重和友善，并且這種表達(dá)的的確確要要通過好的儀容儀表儀態(tài)來表現(xiàn)出來。對(duì)我啟發(fā)最深的是人與人之間的交往需要具有真切的同理心，我們需要將我們的頻率調(diào)成和對(duì)方一致，因?yàn)橥l才能共振，同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易，感情的培養(yǎng)需要交心，商務(wù)談判需要達(dá)成交易，這一切都離不開同理心的養(yǎng)成。但是同理心也不是與生俱來的，甚至很多言行舉止是需要通過訓(xùn)練才能達(dá)到讓別人舒適的狀態(tài)的，所以今天的主訓(xùn)內(nèi)容是商務(wù)禮儀規(guī)范。能夠深切地感受到小伙伴們都非常認(rèn)真地在配合老師，認(rèn)真學(xué)習(xí)，老師非常有魅力和感染力，當(dāng)然，小伙伴們也非常給力。晚上的考試，大家都準(zhǔn)備得很倉促，但是通過一天短暫的集訓(xùn)，大家的潛意識(shí)已經(jīng)完全認(rèn)同了今天這門課對(duì)于我們以后規(guī)范自己言談舉止的作用和意義。非常期待更多類似的實(shí)戰(zhàn)型課程!
學(xué)員顧家源說：
荀子說：“人無禮則不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧。”今天整整一天的商務(wù)禮儀培訓(xùn)，真真正正地讓我感覺到了生活中禮儀無處不在。雖然習(xí)慣隨意的我們，在按照禮儀規(guī)范做事的時(shí)候會(huì)感覺到強(qiáng)烈的不適應(yīng)和別扭，但是當(dāng)自己和身邊的人，都開始按照這樣的禮儀規(guī)范自己的儀容、儀表、儀態(tài)，會(huì)感覺到從未有過的安心和舒適感，仿佛整個(gè)文明都進(jìn)了一個(gè)臺(tái)階。除此之外，今天的培訓(xùn)還講到了我一直都很想了解的餐桌禮儀、坐車禮儀、電梯禮儀、會(huì)議禮儀等以后工作和平常生活中經(jīng)常會(huì)用到的規(guī)范，這些規(guī)范就屬于我們認(rèn)知結(jié)構(gòu)中的盲區(qū)，倘若別人懂但自己不懂，在遇到這些情況的時(shí)候就容易鬧出笑話甚至誤會(huì)，因而老師能給我們系統(tǒng)地講述這些知識(shí)，我感到由衷的感激。
禮儀培訓(xùn) 篇17
1、臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好，歡迎光臨!請(qǐng)問一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來，應(yīng)先問候女賓，再問候男賓。對(duì)老幼殘賓客，應(yīng)主動(dòng)上前照料。
2、根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對(duì)老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。
安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。
3、賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。
4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間。
點(diǎn)菜時(shí)，拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。
如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請(qǐng)?jiān)试S我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。”賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，避免出錯(cuò)。
5、有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。
6、賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。
7、賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊。
8、工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。
9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡要介紹其特色，說話時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。
10、賓客吸煙，應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧上。
11、賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過節(jié)，要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問候。
12、在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過急。
13、結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨�！�
14、餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對(duì)服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。