接電話的禮儀（精選14篇）
接電話的禮儀 篇1
1、撥通或接聽電話時首先應(yīng)該說“你好”或“您好！”
2、一般應(yīng)在電話鈴聲響3聲前接聽電話。
3、撥打或接聽電話時必須保持足夠耐心、熱情。注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)，語言親切、簡練、禮貌、和氣。
4、要仔細傾聽對方的講話，一般不要在對方話沒有講完時打斷對方。如實在有必要打斷時，則應(yīng)該說：“對不起，打斷一下”
5、對方聲音不清楚時，應(yīng)該善意提醒:”聲音不太清楚，請你大聲一點，好嗎?”
6、接聽電話時，如對方要找的同事不在，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f明情況，再詢問是否可以轉(zhuǎn)達，作好記錄并及時轉(zhuǎn)達。
7、談話結(jié)束時，要說“再見”；按照“尊者為先”的原則掛斷電話。
8、在公共場所接打電話（手機）時，應(yīng)盡量減少音量，盡可能遠離人群。
9、上課應(yīng)關(guān)閉手機；開會或其他重要集會應(yīng)關(guān)閉手機或靜音。
接電話的禮儀 篇2
一、電話鈴響兩遍就接，不要拖時間。拿起呼筒第一句話先說“您好”。如果電話鈴響過四遍后，拿起聽筒應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對不起，讓您久等了”，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。如果電話內(nèi)容比較重要，應(yīng)做好電話記錄，包括單位名稱、來電話人姓名、談話內(nèi)容，通話日期、時期和對方電話號碼等。
二、電話的開頭語會直接影響顧客對你的態(tài)度、看法。通電話時要注意盡量使用禮貌用詞，如“您好”、“請”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時，姿勢要端正，說話態(tài)度要和藹，語言要清晰，即不裝腔作勢，也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡單的問候，也會給對方留下好印象。只要臉上帶著微笑，自然會把這種美好的、明朗的表情傳給對方。特別是早上第一次打電話，雙方彼此親切悅耳的招呼聲，會使人心情開朗，也會給人留下有禮貌的印象。電話接通后，主動問好，并問明對方單位或姓名，得到肯定答復(fù)后報上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰（尤其是長時間沒見的朋友、同事），以使對方感到為難。
三、打電話時，應(yīng)禮貌地詢問：“現(xiàn)在說話方便嗎”？要考慮對方的時間。一般往家中打電話，以晚餐以后或休息日下午為好，往辦公室打電話，以上午十點左右或下午上班以后為好，因為這些時間比較空閑，適宜談生意。
四、打電話、接電話時，如果對方?jīng)]有離開，不要和他人談笑，也不要用手后住聽筒與他人談話，如果不得已，要向?qū)Ψ降狼福埰渖院�，或者過一會兒再與對方通電話。
五、對方要找的人不在時，不要隨便傳話以免不必要的麻煩，如必要，可記下其電話、姓名、以回電話。
六、要學(xué)會配合別人談話。我們接電話時為了表示認真聽對方說話，應(yīng)不斷地說：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好處，否則會適得其反。要根據(jù)對方的身份、年齡、場合等具體情況，應(yīng)付方式各異。
七、掛電話前的禮貌也不應(yīng)忽視。掛電話前，向?qū)Ψ秸f聲：“請您多多指教”、“抱歉，在百忙中打擾您”等等，會給對方留下好印象。
八、辦公場合盡量不要打私人電話，若在辦公室里接到私人電話時，盡量縮短通話時間，以免影響其他人工作和損害自身的職業(yè)形象。
接電話的禮儀 篇3
一、電話鈴響兩遍就接，不要拖時間。拿起呼筒第一句話先說“您好”。如果電話鈴響過四遍后，拿起聽筒應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對不起，讓您久等了”，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。如果電話內(nèi)容比較重要，應(yīng)做好電話記錄，包括單位名稱、來電話人姓名、談話內(nèi)容，通話日期、時期和對方電話號碼等。
二、電話的開頭語會直接影響顧客對你的態(tài)度、看法。通電話時要注意盡量使用禮貌用詞，如“您好”、“請”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時，姿勢要端正，說話態(tài)度要和藹，語言要清晰，即不裝腔作勢，也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡單的問候，也會給對方留下好印象。只要臉上帶著微笑，自然會把這種美好的、明朗的表情傳給對方。特別是早上第一次打電話，雙方彼此親切悅耳的招呼聲，會使人心情開朗，也會給人留下有禮貌的印象。電話接通后，主動問好，并問明對方單位或姓名，得到肯定答復(fù)后報上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰(尤其是長時間沒見的朋友、同事)，以使對方感到為難。
三、打電話時，應(yīng)禮貌地詢問：“現(xiàn)在說話方便嗎”?要考慮對方的時間。一般往家中打電話，以晚餐以后或休息日下午為好，往辦公室打電話，以上午十點左右或下午上班以后為好，因為這些時間比較空閑，適宜談生意。
四、打電話、接電話時，如果對方?jīng)]有離開，不要和他人談笑，也不要用手后住聽筒與他人談話，如果不得已，要向?qū)Ψ降狼�，請其稍候，或者過一會兒再與對方通電話。
五、對方要找的人不在時，不要隨便傳話以免不必要的麻煩，如必要，可記下其電話、姓名、以回電話。
六、要學(xué)會配合別人談話。我們接電話時為了表示認真聽對方說話，應(yīng)不斷地說：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好處，否則會適得其反。要根據(jù)對方的身份、年齡、場合等具體情況，應(yīng)付方式各異。
七、掛電話前的禮貌也不應(yīng)忽視。掛電話前，向?qū)Ψ秸f聲：“請您多多指教”、“抱歉，在百忙中打擾您”等等，會給對方留下好印象。
八、辦公場合盡量不要打私人電話，若在辦公室里接到私人電話時，盡量縮短通話時間，以免影響其他人工作和損害自身的職業(yè)形象。
接電話的禮儀 篇4
1來電鈴聲不可超過三次才接
有時候電話響一次就接了，會給人以一種很唐突的感覺，會讓對方感覺認為你壓根沒心聽他講話，但是當來電響了三次以后再接，會讓對方等的不耐煩、產(chǎn)生焦急情緒。如果是客戶的話，可能會影響雙方的合作。
所以，在電話鈴聲響了兩次后接是最佳的狀態(tài)，但是如果確實分不開身接電話的時候，電話響了超過了三次你在接起的時候，你應(yīng)該要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓赫f一句讓您久等了。
一般的規(guī)范電話用語：首先應(yīng)自我介紹，把自己的情況介紹一下，讓對方確定所打的電話是無誤的，避免了一些因為打錯電話浪費的時間。
2要注意通話時語氣的用法
電話是非常直觀的一種溝通方式，也是一種非常便捷的溝通方式，所以語氣是一定要注意的，因為對方不僅會注意你的內(nèi)容，同時也非常注意你的語氣，在工作電話中盡量要采用禮貌用語，要有積極主動的語氣，讓對方產(chǎn)生想與你溝通的心情，這樣機會就會大很多了。
3與客戶通電話要堅持后掛電話的原則
當對方在與你說再見的時候，同時你也要禮貌的回復(fù)對方一下，表示尊重對方，等對方先把電話掛掉，確認通話結(jié)束后你再把電話掛掉。切忌掛電話時要小心不要發(fā)出過大的聲音。
4隨時記錄
在手邊放有紙和鉛筆，隨時記下你所聽到的信息。如果你沒做好準備，而不得不請求對方重復(fù)，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認真聽他說話。
5自報家門
一拿起電話就應(yīng)清晰說出自己的全名，有時也有必要說出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對方說出其姓名，你可以在談話中不時地稱呼對方的姓名。
6轉(zhuǎn)入正題
當你接聽電話時，不要“哼哼哈哈”地拖延時間，而應(yīng)立即做出反應(yīng)。一個好的開場白可能是：“您需要我做什么?”當你覺出對方有意拖延時間，你應(yīng)立即說：“真不巧!我正要參加一個會議，不得不在5分鐘后趕到會場。”這樣說會防止你們談?wù)摬槐匾默嵤�，加速商�?wù)談話的進展。
7避免將電話轉(zhuǎn)給他人
自己接的電話盡量自己處理，只有在萬不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略颍⒄埱髮Ψ皆�。例如，你可以說：“布朗先生會處理好這件事的，請他和您通話好嗎?”在你作出這種決定之前，應(yīng)當確定對方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。例如，你可以說：“對于這件事，我們很快會派人跟您聯(lián)系的�！�
8避免電話中止時間過長
如果你在接電話時不得不中止電話而查閱一些資料，應(yīng)當動作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f：“您是稍候片刻，還是過一會兒我再給您打過去?”
讓對方等候時，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時間超過你所預(yù)料的時間，你可以每隔一會兒拿起電話向?qū)Ψ秸f明你的進展。如：你可以說：“約翰先生，我已經(jīng)快替您找完了，請您再稍候片刻�！碑斈悴檎彝戤�，重新拿起電話時，可以說：“對不起，讓您久等了”，以引起對方的注意。
對于接電話的人來講，當需要查閱資料而有禮貌地請對方稍等片刻，這是可以令對方接受的。如果有人在你正在通話時打進電話，你可以選擇合適的詞語讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說：“你能否稍等?我正在接聽一個電話�！比绻騺黼娫挼娜酥皇怯幸恍┬∈�，便可以當即回絕，然后迅即轉(zhuǎn)向第一個電話，而這個人也會意識到你很忙而加速你們的討論。
接電話規(guī)范用語
“你好，這里是沙區(qū)法院，請問你有什么事?”
如果是本部門的管理范圍要負責解釋，要語言禮貌，態(tài)度熱情，解答問題清晰、準確，訴訟引導(dǎo)認真、耐心，不得對來訪者的問題簡單敷衍或者不予理睬，不得嘲諷、挖苦、訓(xùn)斥來訪者�？梢暰唧w情況參考使用如下文明用語：
“請不要著急，有話慢慢講，法院會依法處理的。”
“你要找的法官(同志)現(xiàn)在不在辦公室。請你留下聯(lián)系方式，我們將轉(zhuǎn)交給他，請他和你聯(lián)系�！�
“按照法院有關(guān)規(guī)定，當事人(代理人)不能到法官辦公室。請你到三樓送達室等候，我們馬上幫你約見法官。”
“你反映的問題我們已經(jīng)記錄下來，請你留下聯(lián)系方式，我們將按規(guī)定辦理并及時給你答復(fù)。”
“你提出的要求不符合法律規(guī)定，我們不能辦理，請你理解�！�
“你提出的問題屬于審判工作秘密，依照法律規(guī)定我們不能透露，請你理解�！�
如果不是本部門的業(yè)務(wù)范圍：“對不起，我們是XX部門，您反映的事不屬于我們部門的主管范圍，您反映的情況應(yīng)屬XX部門管轄，請您撥打該部門電話詢問，電話為。”
接電話的禮儀 篇5
1.主動報家門。自報家門是一個與人方便、自己方便，且節(jié)約時間、提高效率的好方式。
2.認真聽對方說話。接電話時應(yīng)當認真聽對方說話，而且不時有所表示，如“是”，“對”，“好”，“請講”，“不客氣”，“我聽著呢”，“我明白了”等等，或用語氣詞“唔”、“嗯”、“嗨”等，讓對方感到你是在認真聽。漫不經(jīng)心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。
3.如果使用錄音電話，應(yīng)事先把錄音程序編好，把一些細節(jié)考慮周到。不要先放一長段音樂，也不要把程序搞得太復(fù)雜，讓對方莫名其妙、不知所措。
4.如果對方打錯了電話，應(yīng)當及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。
5.在辦公室接電話聲音不要太大。接電話聲音太大會影響其他人工作，而且對方也會感覺不舒服。
6.替他人接電話時，要詢問清楚對方姓名、電話、單位名稱，以便在接轉(zhuǎn)電話時為受話人提供便利。在不了解對方的動機、目的是什么時，請不要隨便說出指定受話人的行蹤和其他個人信息，比如手機號等。
7.如果對方?jīng)]有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，應(yīng)禮貌、客氣地詢問對方：‘對不起，您是哪一位?‘
8.在電話中傳達有關(guān)事宜，應(yīng)重復(fù)要點，對于號碼、數(shù)字、日期、時間等，應(yīng)再次確認，以免出錯。
9.掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。
接電話的禮儀 篇6
打電話禮儀
1、選擇適當?shù)臅r間
一般的公務(wù)電話最好避開臨近下班的時間，因為這時打電話，對方往往急于下班，很可能得不到滿意的答復(fù)。公務(wù)電話應(yīng)盡量打到單位，若確有必要往對方家里打時，應(yīng)注意避開吃飯或睡覺時間。
2、重要的第一聲
當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。同樣說：“您好，這里是××公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的`印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表單位形象”的意思。
3、要有喜悅的心情
打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡樂的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。
接電話禮儀
1、及時接電話
一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，3遍后就應(yīng)道歉：“對不起，讓你久等了�！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。
2、確認對方
對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動問：“請問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂！哪位？”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好！我是某某某�！比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃�，您應(yīng)說：“請稍等�！比缓笥檬盅谧≡捦玻p聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應(yīng)該告訴對方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！”
3、講究藝術(shù)
接聽電話時，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。
最后，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。
要注意通話時語氣的用法
電話是非常直觀的一種溝通方式，也是一種非常便捷的溝通方式，所以語氣是一定要注意的，因為對方不僅會注意你的內(nèi)容，同時也非常注意你的語氣，在工作電話中盡量要采用禮貌用語，要有積極主動的語氣，讓對方產(chǎn)生想與你溝通的心情，這樣機會就會大很多了。
接電話的禮儀 篇7
好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接；太早易手忙腳亂，太晚對客人不禮貌
好習(xí)慣二：拿起電話說“您好”；
好習(xí)慣三：微笑著說話；通過接聽電話，反思自己如何改進
好習(xí)慣四：給對方更多的選擇；“您現(xiàn)在方便和我說話嗎？”
好習(xí)慣五：要盡量縮短“請稍后”的時間；一般要明確告知等待時間（比真實時間要稍長一點）
好習(xí)慣六：若商談的事情很多，要事先告知對方；詢問是否有充裕的時間
好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么；
好習(xí)慣八：信守對通話方所作出的承諾；
銷售人員應(yīng)盡自己最大的能力給客戶提供幫助，讓客戶感覺到公司的誠與信。
好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動的立即回撥電話；
好習(xí)慣十：等對方掛斷電話后在掛電話；
接電話的禮儀 篇8
通話是現(xiàn)代社會最常見的一種交際方式。它是運用電話等現(xiàn)代通訊工具進行交往, 具有快捷、方便的特點。盡管不是面對面地交談, 卻能讓人迅速獲得信息, 及時進行溝通。
在公務(wù)活動中, 使用通話交流情況、溝通信息、商洽問題、答復(fù)事項, 是一種最普遍的工作手段。通話包括打電話和接聽電話。不論是使用普通電話還是
移動電話, 都要遵守一定的禮儀規(guī)范。
學(xué)會通話可以樹立良好的電話形象。如果缺乏電話使用常識, 沒有掌握通話的技巧和禮儀規(guī)范, 就會影響公務(wù)活動的開展, 甚至損害機關(guān)單位的形象。
怎樣打電話?
“誰不會打電話?”也許你會發(fā)出這樣的疑問。打電話確實是一種最常見的交際方式。但是要正確掌握打電話的方法, 還是需要注意一些問題的。
時間選擇。公務(wù)通話一般要在辦公時間內(nèi)進行, 不要在下班之后打, 更不能在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假時間打, 除非有特別緊急的事情。如果是撥打國際長途電話, 要注意時差, 不要擾人清夢。要掌握通話的時間, 一般不宜過長, 以不超過五分鐘為好。如果要通話較長時間, 最好用面談的方式。如果只能通話, 必須征詢對方是否方便, 否則就要另約時間聯(lián)系。
表述得體。通話表述要符合禮儀規(guī)范, 不能高調(diào)門, 語驚四座; 口氣謙恭有禮, 熱情、溫和、親切、自然。語速適中, 過快了容易讓人聽不清楚, 產(chǎn)生匆忙應(yīng)付的感覺; 慢條斯理, 拿腔拿調(diào), 也容易引起人的反感。
舉止得當。打電話要輕拿輕放, 不要急不可耐, 一遇到無法接通的情況就表現(xiàn)得很不耐煩, 甚至甩話機。電話接通后, 要等鈴聲響過六遍后, 確信對方無人接聽, 才掛斷話機。通話時不要抱著電話四處走動; 仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌上通話都是不適宜的。通話時也不要吃東西、抽煙、喝水、翻報紙雜志,甚至與旁邊的人閑聊。
注意環(huán)境。打電話要注意周圍環(huán)境。移動電話不要在嘈雜的大街上、一些公共場所通話。辦公室打電話, 要避免談話聲、嬉笑聲、咳嗽聲。如果有急事, 可以先“整頓”一下通話環(huán)境, 待安靜下來再撥通電話。
怎樣接電話?
接電話要注意以下禮儀:
及時接聽。電話鈴聲一響, 要及時接聽, 不要慢騰騰地任由鈴聲響個不停。一般在聽到完整的鈴聲響后接起電話。同時響起電話, 要先接起一個, 詢問對方是否介意接聽另一個電話, 征得同意后才能接聽另一個電話。不要同時接聽兩個電話。
文明應(yīng)答。接聽電話要做到有問必答, 依問作答。鈴聲響起, 要拿起話筒問候?qū)Ψ? 并自報家門:
“你好! 這里是 ( 單位) ” 或“你好! 我是 ”, 或者詢問對方: “你好! 請問找哪位?” 如果要找的人不在, 最好告訴對方不在的原因, 或告訴對方聯(lián)系方法。一般不宜用“ 你是誰”、“ 你找誰”、“有什么事”之類的話發(fā)問。與對方通話, 要盡量每問必答,但不要答非所問, 東拉西扯, 大聊其天。對方交談內(nèi)容結(jié)束要即時道別, 說聲“再見”。
做好記錄。公務(wù)電話通常需要做記錄。平時要做好通話記錄準備, 電話記錄簿或記錄用紙、筆要準備好, 不要通話后放下聽筒, 再找紙筆。遇到聽不清楚時, 可以請求對方重復(fù)一遍, 特別是對一些重要內(nèi)容和涉及時間、地點、數(shù)量等, 最好加以核實, 避免記錯。
一些特殊電話的接聽。對打錯電話的, 不要大聲斥責對方, 要接受對方的道歉, 說聲“ 沒關(guān)系” 后掛機。對一些難纏的電話, 要學(xué)會說“不”, 設(shè)法擺脫對方的糾纏, 委婉而堅決地拒絕對方的請求。對一些諸如“你猜猜我是誰”、“想知道我在干什么嗎”之類的“謎語” 電話, 可以用“別讓我猜謎了”、“ 我正忙著”、“我還有一些急事要做呢”之類的話加以應(yīng)對。
接電話的禮儀 篇9
打電話時，需注意以下幾點：
1、要選好時間。
打電話時，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方。
2、要掌握通話時間。
打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，“煲電話粥”，通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。
3、要態(tài)度友好。
通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。
4、要用語規(guī)范。
通話之初，應(yīng)先做自我介紹，不要讓對方“猜一猜”。請受話人找人或代轉(zhuǎn)時，應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”，不要認為這是理所應(yīng)當?shù)摹?/p>
接電話禮儀
接聽電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。
1、及時接電話
一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)道歉：“對不起，讓你久等了�！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。
2、確認對方
對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動問：“請問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂！哪位？”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好！我是某某某�！比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃�，您應(yīng)說：“請稍等�！比缓笥檬盅谧≡捦玻p聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應(yīng)該告訴對方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告�！�
3、講究藝術(shù)
接聽電話時，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。
最后，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的'一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。
4、調(diào)整心態(tài)
當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。
打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。
5、用左手接聽電話，右手邊準備紙筆，便于隨時記錄有用信息。
⑴ 不打無準備之電話。打電話時要有良好的精神狀態(tài)，站著最好，坐著也行，但不要躺著，或歪靠在沙發(fā)上，那樣勢必發(fā)出慵懶的聲音，更不能邊吃東西邊打電話。拿起聽筒前，應(yīng)明白通話后該說什么，思路要清晰，要點應(yīng)明確。
�、� 選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間。原則是盡量不打擾對方的作息。一般而言，三餐時間；早七點（假日八點）以前，晚十點以后；對方臨出門上班時、臨下班要回家時，都不宜打電話，除非萬不得已的特殊情況。切忌半夜三更打電話，以免驚擾對方及其家人。通話時間也要控制，盡量長話短說。
�、� 注意說話禮貌。音量要適中，以對方聽得清晰為準。語速要稍緩，語氣應(yīng)平和，給對方以親切感，但不可拿腔拿調(diào)、裝腔作勢。
一般而言，接通電話后，應(yīng)立即作簡要的問候、自我介紹并說出要求通話的人，切忌說“你知道我是誰嗎？猜猜看！”之類的話。
打電話的注意事項
打電話始終要用禮貌語，常用的有：“您好”、“我說清楚了嗎”、“謝謝”、“再見”、“晚安”！
接電話的禮貌體現(xiàn)自身的教養(yǎng)和家庭或單位的風(fēng)貌。拿起話筒，首先以禮貌用語，通報自己的單位名稱。在辦公室接電話，切忌旁若無人，影響他人工作。若是在家中，接電話時一聲“您好”式的問候，對方就可回話了，若有必要，接著再作自我介紹。
如果對方要傳呼張三，接聽者應(yīng)該熱情地告訴對方，如：“好的，請稍候。”然后用手捂住受話器，或去請或直接把話筒遞給張三。如果張三不在場，接聽者應(yīng)委婉地說：“需要轉(zhuǎn)告嗎”，“可以留下您的電話嗎”，切忌以一聲“不在”、“沒看到”即掛斷。
在電話機旁要備好紙和筆，以便隨時記下對方的留言。接到打錯的電話也要親切地說：“對不起，您打錯了”。
當電話交談結(jié)束時，可詢問對方，這既是尊重對方也是提醒對方，最后以“再見”之類的禮貌語結(jié)束。
放下話筒的動作也要輕緩。如果話音剛落，你就“啪”地一聲扣上聽筒，可能會使你前面的禮貌前功盡棄。一般是讓尊者或由打電話方先放下自己的話筒。
接電話的禮儀 篇10
具體來說，一個好的酒店銷售人員在呼出電話之前，應(yīng)該進行的必要準備如下：
1. 準備好一份盡可能同質(zhì)的呼叫客戶名單
即要么列出20個沒有拜訪過的潛在客戶，要么列出15個拜訪過的有意向客戶，并準備相應(yīng)的資料。列出名單后，酒店銷售人員就應(yīng)該在一定時間內(nèi)專注于對這份名單進行電話拜訪，中途盡量不要讓其他事務(wù)干擾自己，如接待客戶、尋找資料等。
酒店銷售人員必須強迫自己在和第一中學(xué)的校長電話結(jié)束后，立即撥通第二中學(xué)總務(wù)處主任的電話，再往后是某民辦學(xué)校負責接待工作的人事助理……不要讓自己停下來，因為，對于這份名單上的客戶，呼出電話中有很多措辭其實的同一款產(chǎn)品。根據(jù)生物體自然學(xué)習(xí)的浙進規(guī)律，在3個類似借辭的電話之后，再笨拙的口舌都會變得對答如流。
2.每次電話前先把要表達的內(nèi)容要點準備好
將準備表達的要點，先在腦海中過一遍，而且應(yīng)該寫下來。這樣接通電話后，就不至于因為緊張或者是興奮而一時忘了自己要講的內(nèi)容。另外和酒店的客戶溝通時，對于客戶的“命門”的針對性措辭、關(guān)鍵話語該如何說，都應(yīng)該有所準務(wù)，必要的話，與酒店的其他同事進行提前演練，以達到最佳狀態(tài)。
3.一定要爭取直達負責人
電話營銷，最大的優(yōu)勢，就在于繞過了很多中間環(huán)節(jié)，直達項目負責人。而近年來，由于電話營銷的普及，很多公司已經(jīng)開始不厭其煩，因而有很多過濾營銷電話的設(shè)置。這就需要酒店銷售人員，撥通電話后，為了盡快和想找的負責人直接通話，需要掌握一定技巧。
比如，一名酒店銷售人員，想要找到一家大型外企主管接待的行政部經(jīng)理，設(shè)法簽訂商務(wù)客戶用房協(xié)議。當對方公司人員接聽電話的時候，應(yīng)該掌握不給對方機會說“不”的原則。如果用普通的用語問“你們的行政經(jīng)理這會兒方便接電話嗎？”很可能得到的回答是“經(jīng)理正忙”，從而使你自己陷入一個進退兩難的窘境。不妨使用這種方式：“早上好！請問你們行政經(jīng)理貴姓？”這個問題讓對主識能回答具體內(nèi)容，以此引導(dǎo)對方提供行政部經(jīng)理的稱呼，然后自信地加上“請幫我轉(zhuǎn)一下某經(jīng)理。”這樣更容易獲得與行政經(jīng)理通話的機會，因為沒有給電話接聽者說“不“的機會。
4.控制好開場白
國外心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，對于電話營銷來說，呼出電話的最初15秒最重要的。在這15秒內(nèi)，如果酒店銷售人員不能以最有效的方式迅速打動對方，讓他判斷出這個電話值得聽下去，應(yīng)有可能中斷這次通話。畢竟，拒絕營銷電話是很簡單的——只需要按下電話撥簧就可以，而且，首個電話沒有能夠引起客戶興趣，下次即使再找到客戶，只要聽到又是上次的酒店銷售人員，在慣性思維的作用下，客戶就很有可能感到不耐煩。因此，在撥每通陌生電話之前都必須經(jīng)過認真研究，找出該客戶可能的突破點。之前獲得的各種信息，如對方公司網(wǎng)站上的信息，報紙上對該公司的報道，甚至無疑中看到對方打的廣告，只要細心挖掘，都可以幫助銷售人員做好準備。
5.反復(fù)告誡自己不要和客戶就細節(jié)問題過多糾纏
每個電話等待接能的幾秒鐘內(nèi)，酒店銷售人員必須告誡自已，這個電話我是為了尋找商機，不能和客戶就細節(jié)問題 過多糾纏�？刂普勗捁�(jié)奏，給客戶留下印象，確定對方接待相關(guān)負責人，3至5分鐘內(nèi)確定登門拜訪時間或者下次聯(lián)系時間，這才是酒店呼出電話的真正目的。
無認多么成熟的酒店銷售人員都不可避免地有時候會陷入和客戶糾纏，甚至辯論的情形，因而需要一再自我告誡。譬如，當客戶反應(yīng)“你們的這種房間和B酒店的房間也沒什么不同嘛，價格上還比人家高”，這時候，千萬不要在電話中當即和對方展開論述，在提了一下酒店客戶的優(yōu)點后，設(shè)法約好登門拜訪時間，就該結(jié)束電話。在電話進行繁瑣的論述和討價還價，是電話營銷的大忌。
6.讓客戶認同自已
成功大師陳安之說過，賣產(chǎn)品不如賣自己。一般酒店銷售員最容易犯的一個錯誤就是過分夸大自己酒店的優(yōu)點。在買方經(jīng)濟時代，一味地做王婆，已經(jīng)很難贏得客戶了。銷售工作是一件扎扎實實的功夫，沒有人會愿意和一個夸夸其談的銷售人員談業(yè)務(wù)。因而，酒店銷售人員需要首先在客戶的心目中樹立一個良好的個人形象。即首先讓客戶認同自己，然后以人格魅力引導(dǎo)客戶認同自已所代表的酒店。一個容易被客戶肯定的銷售人員，應(yīng)該首先是一個正直、誠信、專業(yè)、熱情的“人”。
7.掌握好報價技巧
價格是銷售能否成功的重要因素，但并不是最重要的因素。價值與價格之間有著密不可分的關(guān)系。銷售員的工作，從一定意義上來說，是在向客戶解釋本酒店提供的各種餐飲、客房、娛樂等服務(wù)的價值，即為什么自已酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)值這個價�？蛻舨⒉徽嬲私馑噲D購買的是什么，否則，就沒有銷售人員存在的必要了。銷售員的責任就在于溝通，讓客戶知道物有所值。在報價上，有個小技巧，要盡量先報高價產(chǎn)品及主要產(chǎn)品。如推銷宴會時，應(yīng)先推薦較高標準的菜單、酒類，然后是現(xiàn)場的布置、鮮花、音響等細節(jié)。在客戶提出價格問題后，再提供較低標準的一系列情況，形成對比。這樣，無形中對客戶具有了一定刺激。
8.做好一名稱職的傾聽者
電話銷售的目的就是主動向客人推銷，不可避免地，銷售人員的講話占主要通話時間。優(yōu)秀的酒店銷售人員總是十分敏感地傾聽對方的反應(yīng)，并隨時記錄。當客戶有反對意見時，千萬不要直接否認對方的提法，正確的做法是認真傾聽。傾聽可以讓銷售人員更好的掌握客戶情況，也才能更好地從中挖掘客戶的真正意圖和興趣所在。傾聽后，才把客戶的反對意見接過來，從客戶的角度實際地加以分析，提供自已的解決建議。
9.體現(xiàn)利益共享
成功的電話銷售，就是一次成功的合作。在這個合作過程中，重要的絕不僅是銷售人員成功地銷售出產(chǎn)品，而是對對方也能有所收獲，即所謂“雙贏”的結(jié)局。
比如，向企業(yè)進行酒店新年酒會的銷售，在溝通過程中，就可以站在對方角度上分析，點出自己的酒店和其他酒店相比，在哪些方面能給客戶更好的幫助。譬如，可以贈送對方企業(yè)刻有全體員工姓名的銀盤（可以加強員工歸屬感和團隊意識），提供樂隊助興（讓員工同樂，關(guān)系更融洽），提前預(yù)訂10桌以上可以88折（實際上價錢優(yōu)惠）等。諸如此類，可以讓客戶的負責人感到銷售人員是在為他著想，也能獲得一些收益。這些都有助于吸引客戶注意力，發(fā)展成為銷售機會。酒店所能提供的服務(wù)是多樣的，銷售員應(yīng)自覺地無認何時都必須設(shè)法攤銷額外的或附加價值高的產(chǎn)品及服務(wù)，并形成自已的特色，必要的時候不妨出讓一些利益給客戶共享。
接電話的禮儀 篇11
一、電話禮儀之詢問信息
1.及時接聽電話
盡可能在電話鈴聲響三聲之內(nèi)接聽，這是為了向來電者或潛在客戶表示尊重。
2.愉快的問候和語調(diào)
●注意說話時的“語調(diào)”。多一些節(jié)奏感，多一些清新感。
●面對面交流時，55%的信息通過你的身體與語言傳遞，38%通過你的語調(diào)，只有7%是通過話語的內(nèi)容。
●電話溝通時，83%的信息溝通是通過你的語調(diào)，只有17%來自話語的內(nèi)容。所以，通話時要保持微笑和熱情，使客人們在電話的另一端也能感受到。
3.使用客人的姓名
如果客人沒有告知姓名，請一定要詢問，并盡可能多地使用客人姓名來稱呼他。每個人都希望別人能記住自己的姓名。
4.清晰而積極的語言，不要用俚語
表達應(yīng)該清晰，用詞應(yīng)該恰當，不要使用俚語。盡可能在給客人否定的回復(fù)時，提供另一個供他選擇的機會。
5.不要使用專業(yè)術(shù)語
使用客人不熟悉的酒店術(shù)語只會浪費你和客人更多的時間，應(yīng)避免發(fā)生這樣弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的專業(yè)術(shù)語。
6.避免單調(diào)，變換聲調(diào)
音調(diào)要有高低起伏，客人聽了才會感興趣。
7.不要講得太快或者篡改原意
講話是為了讓別人聽懂，說話的節(jié)奏要適中，聲音不要太大，也不要過小。
8.注意力集中，不要分心
除了聽筒，什么也不要碰。把精力集中在通話上，保持全神貫注。
9.聚精會神聆聽，不要打斷來電者
絕不要打斷來電者的講話，讓他們把話講完，積極地聆聽，然后再提出自己的建議或觀點。
二、電話禮儀之確認信息
1.向客人重復(fù)聽到的信息
重復(fù)客人的信息以保證正確無誤，避免產(chǎn)生誤會。重復(fù)客人所說的信息，這說明在專心聆聽并積極回應(yīng)客人。
2.信息要具體，樂于幫助客人
提供具體信息，通過詢問來進一步確定客人的需求。盡可能地為客人著想，做到細致入微，不要讓客人有任何疑惑。
3.一定不要把房號告訴他人
為了保護客人安全，千萬不要在通話中把客人房號告訴別人。如果來電者只提供了房號，還要請來電者說出此房間住客的姓名，避免住客受到錯誤電話的打擾。
三、電話禮儀之轉(zhuǎn)接電話
1.告知將轉(zhuǎn)接電話
讓接電話的人知道，有什么事找接聽者。如果電話是找酒店同事的，就要先告訴來電者的信息，這樣來電者就不必再重復(fù)了。如果可能，介紹通話雙方。
2.讓來電者講完話，再進行等候設(shè)置
●詢問來電者姓名，征得來電者同意，方可將來電者設(shè)置為在線等候狀態(tài)。如果需要讓別人在線等候，需要表示感謝，讓來電者感受到備受尊敬和重視。
●為來電者提供選擇：盡可能多給來電客人提供一些選擇，這會節(jié)省客人時間。
●經(jīng)常給等候客人以反饋：如果仍然無法接通，最起碼要再問訊來電者一下，給來電者提供選擇的機會。
3.記錄完整的電話留言
盡可能為客人留言或詢問客人是否需要介入語音信箱。給客人選擇的機會，有些人可能不喜歡語音留言，就可以為客人記錄完整的留言。
記錄完整的留言包括：
�、俳勇犝叩男彰�
�、诮勇犎掌诤蜁r間
③來電者的姓名和拼寫
�、軄黼娬叩膯挝�
�、輥黼娬叩碾娫捥柎a
�、藓唵蔚男畔�
�、咝彰秃炞�
記錄完整留言后需重復(fù)客人的信息，特別注意重復(fù)客人的姓名和號碼
四、電話禮儀之處理需求及問題
1.處理多重需求
保持冷靜是關(guān)鍵，最好是一次處理好一件事，而不是同時馬馬虎虎地處理幾件事。做好準備，確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什么時候會忙，準備停當，就不會在繁忙時手忙腳亂。
�、賰�(yōu)先為付費客人服務(wù)
�、诒M量不要讓客人在線等候超過30秒鐘
③請同時打進電話的客人等候，按照順序為客人提供服務(wù)。要得到來電者的同意才能設(shè)置等候
�、茉俅谓悠痣娫挄r，要對等候的客人表示感謝
�、萑绻与娫挼臅r間過長可以與客人約定好確切的回電時間，再打過去
�、迾I(yè)務(wù)繁忙時只有兩種選擇，要么請來電者在線等候，要么記下來電者的電話號碼稍后打回去
2.處理各類情況
如果客人或者其他來電者講的是別的語言聽不懂時，不要煩躁，也不要因為聽不懂就掛斷電話。這可能是緊急狀況。要盡心盡責地為客人解決問題。如果解決不了，可以請能解決問題的員工幫助。
3.應(yīng)對不滿意客人的來電
●當客人投訴時，不要找借口，懷著同情心聆聽來電者，要提供解決方案。
●做記錄時，要告訴來電者。長時間的停頓會使來電者產(chǎn)生誤解。
4.理解來電者
電話禮儀的關(guān)鍵所在是：聆聽、同情、致歉、解決問題并跟進后續(xù)事宜
這些做法會使不愉快的來電者變得高興，也許不是總能見效，但至少不會讓來電者對酒店產(chǎn)生不滿。
5.告知客人解決問題所需的時間
向客人說明解決問題所需時間，跟進問題解決的結(jié)果。
五、電話禮儀之房間銷售
通過提問來確定客人的需要和偏好：
�、俳榻B產(chǎn)品特點和功能。例如：為家庭客人提供免費的電影和游戲室，為商務(wù)客人提供免費市話及電腦數(shù)據(jù)端口
�、跒榭腿颂峁┒喾N選擇。例如：不同的房型，不同的價格，不同的日期
�、酃膭羁腿藚⑴c，做出選擇
④一旦你明確了客人的特定需求，落實銷售
⑤根據(jù)程序完成預(yù)訂
六、電話禮儀之禮儀支持團隊
電話里的聲音是眾多來電者對酒店的第一印象，當接聽電話時運用禮儀技巧時，當禮貌地、謙恭地、有問必答地、面帶微笑地服務(wù)來電者時，就會脫穎而出，酒店也從其他酒店中脫穎而出。在電話中與客人交談能夠在酒店和客人之間建立起一種良好的關(guān)系，努力為客人留下難忘的經(jīng)歷。
接電話的禮儀 篇12
電話沒回應(yīng)惹惱客戶
一位消費者新買的某品牌電腦出現(xiàn)了故障。她忘了該電腦的維修電話，于是從查號臺問到該公司電話后打了過去。一位小姐接了電話后，猶豫幾秒鐘后說道：“我?guī)湍阏胰藖碚f，你稍等。”誰知這一等就是好幾分鐘，這位消費者能聽到辦公室嘈雜的聲音，但就是沒人再接電話，那位小姐好像也不知去向。她非常生氣，從此對這個品牌印象大打折扣。
接電話的禮儀 篇13
接電話禮儀知識
(1)接聽電話禮儀
電話鈴響應(yīng)立即去接，一般電話鈴響不超過三次。
首先致以簡單問候。如“早上好”或“您好”，語氣柔和親切。外線電話報單位名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱。然后認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人。應(yīng)請對方稍候;如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求逐條記下，并復(fù)述或回答對方，記下時間、地點和姓名。最后對對方打來電話表示感謝，等對方放下電話后，自己再輕輕放下。
(2)撥打電話禮儀
首先將電話內(nèi)容整理好，正確無誤查好電話號碼后向?qū)Ψ綋艹鎏柎a。對方接聽后應(yīng)致以簡單問候，并作自我介紹。然后說明要找的通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人，如確定對方為要找的人應(yīng)致以簡單的
問候。接著按事先準備的通話內(nèi)容逐條講述，確認對方明白或記錄清楚后，應(yīng)致謝語、再見語。最后等對方放
下電話后自己再輕輕放下。
(3)通話時的聲音禮儀
首先，咬字要準確。通話時如果咬字不準，含含糊糊，就難讓人聽清聽懂。其次，音量調(diào)控。音量過高會令人耳鼓欲裂;音量過低，聽起來含糊不清。第三，速度適中。通話時講話的速度應(yīng)適當?shù)姆怕蝗痪涂赡墚a(chǎn)生重音。最后，語句簡短。通電話時所使用的語句務(wù)必精煉簡短，不僅可以節(jié)省對方的時間，而且會提高聲音的清晰度。
在電話接聽過程中要特別注意避免以下不禮貌現(xiàn)象出現(xiàn)：
無禮：接待人員接聽電話時不以禮相待，或電話鈴響遲遲不接，或者對客人的來電內(nèi)容追根問底，或表示出不耐煩的情緒等等。
傲慢：接電話時盛氣凌人，語氣不好。
有氣無力、不負責任：在接待中無精打采，有氣無力，對客人的電話不負責任，承諾不兌現(xiàn)。
急躁：接聽電話時不等對方說完自己搶話說，或一口氣說得太多太快，或未等對方把話講完就掛機。
優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水：回答對方的問題似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。
態(tài)度粗魯、語言生硬：如連續(xù)聽到幾個打錯的電話便出口傷人。
辦公室接電話技巧
及時接聽
接電話時，電話鈴一響，無其他特別要緊的事情，都應(yīng)主動接電話。一般電話鈴響3下，必須接電話。拿起話筒后，應(yīng)立即說“您好!”然后通報自己的單位名稱，根據(jù)情況還可報上姓名，如“這里是組織部辦公室，我是小馮”。電話鈴響了較長時間后才接電話，應(yīng)首先向?qū)Ψ街虑福骸澳茫瑢Σ黄�，讓您久等了�！比绻拥綋苠e的電話，應(yīng)當客氣地告訴對方打錯了，不要使對方尷尬。
文明應(yīng)答
對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動問：“請問您是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”當對方說明要找的人后，應(yīng)說“請稍等”，然后找受話人。如果受話人雖在，但有事無法分身，可禮貌地向?qū)Ψ浇忉尣⑻岢鼋ㄗh，以免浪費對方時間，如“王先生現(xiàn)在正忙，您過5分鐘再來電話吧?”如果對方要找的人不在，可以禮貌地解釋并提出建議，如“王先生不在(不在的原因)，我能幫您什么忙嗎?”
認真傾聽
在接電話的過程中，應(yīng)避免打斷對方的講話，可視情況用“嗯”、“是的”、“對”、“知道了”等作答。沒有聽清聽懂，致歉后再請求對方重復(fù)。對重要的內(nèi)容應(yīng)記錄，并請求對方重復(fù)確保無誤。在電話交談結(jié)束時，應(yīng)謙恭地問一下對方：“請問您還有什么事情嗎?”當確認對方已經(jīng)講完之后，方可結(jié)束通話。掛電話時，切忌沒有致結(jié)束語就掛機或是掛機動作突然、用力過大，使對方產(chǎn)生誤解。
接聽細節(jié)
從拿起聽筒到放聽筒，整個過程都有禮儀規(guī)范，不可疏漏任何一個環(huán)節(jié)。接聽電話時，應(yīng)注意嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。講話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白，絕不能叼著香煙、嚼著口香糖。要多用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“不客氣”等文明用語，而不能用失禮的“喂”來稱呼對方;當對方要找的人不在時，接電話人也不要主動打聽對方的來意。
聲音親切
拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。你在微笑，電話就會傳遞你的微笑;你是快樂的，電話也會傳遞你的快樂。親切、溫情的聲音，會讓對方對你產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。即使你看不到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語調(diào)和心情，你需要把你全部的注意力投入到電話中。
做好記錄
電話接聽記錄是辦公室工作的重要文檔資料，是領(lǐng)導(dǎo)安排工作、調(diào)度工作、上情下達、檢查督促、界定責任的重要依據(jù)。辦公室工作人員要養(yǎng)成這樣一種習(xí)慣：用左手接聽電話，右手拿好紙筆，隨時記錄有用信息。如會議通知就要準確記錄會議名稱、開會時間、地點、座位號及會議要求，并及時將情況報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及參會人員。
接電話的禮儀 篇14
事情沒說完推說管不了
一位市民看到一種社會不良現(xiàn)象，她給有關(guān)部門打電話。剛說兩句，對方就打斷說：“小姐，這事不歸我們管，你找別的部門試試。”“你還沒聽我說完，怎么就知道不歸你們管呀?”“我說的肯定沒錯，你再給其他部門打打試試。”“你們這也不管，那也不管，都管些什么呀?”市民的熱心受到了傷害，她一下子生氣了。